本周的每一天，我们都会介入您与零售商的纠纷，作为我们的消费者权益周博客的一部分。我们从这个开始…
我于 2024 年 7 月从 Back Market 购买了一部状况“良好”的翻新手机。4 月份发现声音问题，并于 5 月份修复。现在又出现同样的问题，他们说已经过保修期了。我已经告诉他们我的消费者权利，但他们没有让步。
罗宾
金钱博客编辑吉米·赖斯解决了这个问题……
感谢您与我们联系，罗宾。
我最终就你的案件与 Back Market 进行了多次反复讨论 – 事实上，他们最初的声明让我很困惑，因为这显然违反了 2015 年《消费者权利法》。
我们会回到这个话题，但让我们从您的案例提出的两个关键问题开始：人们对二手商品的权利和保修。
第一个很简单 – 只要您从零售商而非个人处购买二手商品，《2015 年消费者权利法案》仍然适用于二手商品。
同样的法案也涉及保证。它确保您不会因为制造商或零售商保修期已过期而蒙骗——您的 CRA 保护在英格兰和威尔士可持续长达六年，在苏格兰可持续长达五年。
因此，零售商经常鞭打的“现成”保修是浪费金钱——您通常要为法律已经提供的保护付费。
让我们更深入地研究一下。
CRA 要求产品符合所述用途、具有令人满意的质量并能持续合理的时间（最长可达六年，在苏格兰为五年）。
任何产品的测试都是一个理性的人所期望的。我认为，就您的情况而言，您可以合理地期望处于“良好”状态的手机可以使用几年。
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已经过去多久了？
只要产品没有被滥用，您就有短期权利拒绝有缺陷的商品并在前 30 天内获得退款。
（顺便说一句，当您购买产品时 在线的就本案而言，《消费者合同条例》给了你14天的“冷静期”。这允许您以任何理由取消订单并获得全额退款。）
30 天后，前六个月内发现的任何缺陷均被视为购买时已存在。零售商有责任证明并非如此。这使您有权进行维修或更换。如果商品无法修复，您可以要求退款。
当你的手机开始播放时，你已经过了这两个时刻。
六个月过去后，您有责任证明手机在购买时存在固有缺陷。
令人烦恼的是，法律没有提供任何关于如何做到这一点的建议。
您可以通过查看 Google 评论来查找遇到过类似问题的人，或者让手机专家进行检查来做到这一点。
消费者纠纷专家斯科特·迪克森 在这种情况下建议：“请有信誉的工程师或当地维修店确认故障并提供书面报告。
“如果他们认为缺陷可能是固有的并且在出售时就存在，请要求他们以书面形式记录下来。
“即使他们不能确认这是固有的，他们仍然可以在书面报告中确认具体的错误。”
您对后市有何期望？
您有权获得一次免费维修，听起来这就是您得到的。
但维修显然不成功，因此您自动有权获得部分退款或更换，尽管零售商可能会根据产品的估计使用寿命进行“合理使用”扣除。
如果他们仍然不肯让步
遗憾的是，如果您使用借记卡付款，则超过了提出退款的 120 天限制，但如果您使用信用卡付款，您可以根据《1974 年消费者信贷法》第 75 条提出索赔，因为根据《2015 年消费者权利法》，卡提供商应对“违反合同”承担连带责任。
我们广泛介绍了第 75 条 – 了解更多 这里。
您还有其他“软”选项，例如在 Trustpilot 等网站上留下在线评论。 （顺便说一句，Back Market 对此的评价相当不错，平均分为 4.2 分（满分 5 分）。）
小额索赔
如果所有其他方法都失败，您可以将案件提交给小额索赔法院（如果是在英格兰）或遵循 苏格兰的简单程序。
迪克森建议：“在提出索赔之前，请发送法庭文件草稿的屏幕截图，以阐明您的案件并要求在 7 天内退款。
“这可能会解决争议。如果不能解决，您可以继续在线提交小额索赔文件。”
市场回应
Back Market 最初的声明称，虽然客户享有一年的保修期，但他们必须提供“官方文件”来证明存在固有故障。
当我指出这不是一个合法的立场，因为 CRA 在前六个月不需要提供任何证据时，他们很快就反悔了——公平地说，这一声明似乎也与 Back Market 自己网站上的政策相矛盾。
即使这是一个无心的错误，它也说明了为什么当零售行业的许多工人不知道自己的义务时，消费者在维护其消费者权利方面会遇到如此多的问题。
了解更多金钱问题：
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他们最终要求我使用的声明是这样的……
“在 Back Market，我们的首要任务是为客户提供最优质的产品和服务。每次购买均附有卖方提供的 12 个月商业保修，涵盖自交付之日起的硬件和软件缺陷。此保修是在《2015 年消费者权利法案》下客户的法定权利之外提供的。
“如果产品在保修期内有缺陷，卖家将修理或更换。如果两者都无法解决，顾客将获得全额退款。
“重要的是，在整个 12 个月的商业保修期内，客户可以从交付时存在任何缺陷的假设中受益，这意味着他们不需要提供交付时存在缺陷的证据。”
Back Market 正确地指出，这比 CRA 规定的六个月推定期长一倍。
声明接着说：“此外，在 12 个月的保修期内，卖方承诺提供比法定权利规定的售后服务更广泛的质量标准（五个工作日内维修和更换，预付费退货标签）。”
读到这篇文章让我想知道为什么你，罗宾，在维修手机时遇到了如此大的麻烦 – 但声明的下一部分解释了。
Back Market 的政策是，12 个月结束后，举证责任又回到您身上 – 他们似乎将您的第二次错误归为新错误，因此他们要求提供证据。
我会建议强烈反对这一点，因为你告诉我这是同样的错误——CRA 站在你这边。
但当事情发生时，你不需要这样做。
Back Market 表示，鉴于他们可以看到你去过授权的苹果商店进行诊断，“作为一项特殊措施，我们接受了这一证据，并在审查后批准了这一声明”。
您已向我确认他们正在维修手机 – 如果无法修复，您将获得全额退款。
你告诉我你对这个结果非常满意。
“我几乎要放弃了，只是买了一部新手机（以 HUGGGEE 为代价！），”你说。
此功能并非旨在作为财务建议 – 目的是概述您应该考虑的事情。通过以下方式提交您的困境或消费者纠纷：
- 在这里发短信
- 或者发送电子邮件至 [email protected]，主题为“金钱问题”
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