数字银行业务中的UX不是设计问题 – 这是一个商业问题：Alex Kreger

数字银行业务已迅速上升到客户参与的最前沿。然而，尽管数百万人投资于数字应用接口和创新功能，但许多银行继续低估了一个重要的事实：
差的用户体验（UX）不仅是一个设计问题，而且是一个艰难的业务问题。

赌注很高，忽略UX不能再降级为“设计调整”或“接口改造”。当涉及客户获取，忠诚度和保留率时，UX是将使您的底线造成的转折点。

“足够好” UX的高成本

根据普华永道数字银行转型的一项研究，有61％的客户表示，无缝的数字用户体验会影响他们对特定机构银行的决定。随着Neobanks和Fintech颠覆者提高了标准，以供设计和经验，因此现任银行无法保持自满。实际上，根据Oracle，有89％的客户在获得不愉快的客户体验后会改用竞争对手品牌 – Further强调，“足够好”不再足够了。

这是渔获量：许多银行将问题误认为问题。他们归因于在线转换不良或仅忠诚度仅归因于品牌定位或营销失败。但实际上，它通常归结为尚未考虑用户需求和业务目标的UX。

如果数字旅程充满了摩擦，从笨拙的导航，过度填充形式或使错误消息混淆到数字生态系统不一致，通用的白色标签界面以及缺少的品牌身份 – Customers将放弃船。那不仅是设计惨败；这是您的利润率的直接打击。

为什么银行在用UX上流血业务

传统银行通常依靠难以大修的过时技术堆栈和传统系统。 UX的方法变得反应性而不是主动。设计师被聘请“修复界面”，而更深层次的问题（效率低下，政策瓶颈，品牌侵蚀，产品生态系统不一致以及缺乏战略愿景）都未能得到解决。

但是，当您的竞争是一个数字本地的新型银行时，它非常专注于提供直观，无摩擦的体验，差距就会变得巨大。考虑以下几个数字：

• 麦肯锡调查发现，通过改善数字客户体验，普通大型银行可以提高收入多达20–30％。

• 根据麦肯锡的研究，公司的CX评级与其收入增长之间存在如此密切的相关性：CX领导者的公司的收入增长是2016年至2021年之间“ CX Laggards”的收入增长的两倍以上。

无所作为的成本？客户流失的每个百分比都可以转化为年收入损失的数百万美元。这不仅仅是设计问题，它的业务在巨大的规模上流血。

UX连锁反应对盈利能力的影响

这是要进行透视转变的地方：UX与设计通用应用程序屏幕无关。这是关于制定影响影响的整个端到端客户旅程：

1. 获得：越快，更简单的入职或帐户开关过程，转化率越高。长形式和复杂的验证过程杀死了动量，并将潜在客户发送给竞争对手。

2. 订婚：一旦您有客户，应用程序或网站就必须直观。如果诸如账单付款或基金转让之类的基本功能需要多个令人困惑的步骤，参与下降，那么交叉销售和销售机会也是如此。

3. 保留：数字挫败感是帐户关闭后的第一驱动程序。根据《 Futurice客户调查》 2024年的调查，有70％的受访者表示，他们可能“很可能”或“很可能”为更可靠的移动应用程序切换提供商。

4. 客户寿命价值：令人愉悦的UX提高了忠诚度，直接转化为更高的寿命价值。享受银行体验的客户更有可能注册其他产品，从信用卡和贷款到保险和投资帐户。

5. 竞争差异：在饱和市场中，易用性和整体数字喜悦可能是客户选择或离开机构时的决定因素。一家不断完善其UX的银行从竞争对手中脱颖而出，在创新和以客户为中心的思维中建立了声誉。

领导的真正角色

谁负责UX？是设计团队，产品团队还是营销大师？事实：
它从顶部开始。 C级高管必须认识到，UX是一项业务策略，必须像其他任何主要公司倡议一样领导，测量和投资。银行之间的竞争不再发生在城市街道或电视上，它已转移到电话屏幕上。

领导的关键步骤：

1. 资源分配：UX改进的预算不是作为事后想法，而是您数字化转型路线图的核心部分。

2. 跨职能合作：将其组合在一起，设计，产品管理，营销和操作，以识别疼痛点和简化流程。

3. 数据驱动的决策：使用分析发现下降的位置，然后优化。

4. 文化思维转移：确保在公司范围内认识到UX和UI产品设计是业务成果的驱动力，而不仅仅是美学层。

5. 持续改进：最好的UX策略不是静态的。它们涉及不断的测试，反馈循环以及适应不断发展的客户需求的迭代设计更改。

弥合差距：设计达到业务目标

一个功能性但通用的界面无法在情感上连接并满足基本用户需求并传达品牌价值和真实性，这只是猪的口红。该设计必须与实际用户行为（点数，偏好和动机）收集的见解共同创建。

同样重要的是每个设计决策与可衡量的业务目标的一致性。例如，如果目标是减少呼叫中心查询，将直观的导航，快速操作，直流电，无缝UI，如果方案，指导提示，客户见解，自助服务功能以及FAQ直接直接进入App App界面。如果提高存款是当务之急，请在线快速和直观的流程储蓄帐户。

简而言之，真空中不应存在设计元素。每个像素，每条副本以及每个用户流都应该梯子要达到一个问题：“这有助于用户在实现我们的目标时实现目标吗？”

专业级别：注入多巴胺银行和数字体验品牌

为什么“多巴胺银行”很重要
多巴胺银行业务在用户旅程中创造了欢乐和奖励的小时刻 – 思想推动通知庆祝储蓄里程碑或光滑，游戏化的奖励系统，使支付账单感到满意。 UXDA在金融服务领域开创的这种方法与操纵无关。这是关于制定积极的情感共鸣。小而专注的“欢乐”使人们更好地管理自己的财务状况。

数字体验品牌
现代金融品牌并非仅基于徽标，而是建立在数字体验上的。每次互动（无论是微动画，错误消息中的语音语气还是个性化的入职序列）都必须反映您品牌的核心价值。

正如UXDA团队强调的那样，“现代人忠于这种体验，而不仅仅是品牌。”确保所有数字接触点的品牌一致性都会将通用银行业转变为独特，令人难忘的旅程。

对业务的影响

• 保留：通过持续奖励微交往而着迷的客户更有可能探索交叉销售和Upsell的报价。

• 获得：一种无摩擦，与品牌一致的经验产生口碑。人们对令人愉快的数字旅行感到敬畏。

• 忠诚：多巴胺的银行业务和凝聚力的品牌建立情感纽带，创造了多年来坚持的客户。

我们生活在一个时代，亚马逊为方便起见，Netflix的个性化和直观设计的苹果设定了标准。消费者不会仅仅因为与银行打交道而降低他们的期望。他们要求在所有数字平台上都有相同的无摩擦，按需体验。当银行无法交付时，他们不仅损失了潜在客户，而且失去了信誉，品牌资产和收入。

因此，让我们清楚一点：数字银行业中的UX不再是设计。这是关于核心业务绩效，战略品牌差异化和长期生存能力。获得此正确立场的银行可以获得市场份额，加深客户关系和未来的运营。那些没有发现自己在历史上的错误方面的人，看着敏捷竞争对手为以用户为中心的数字融资树立了新的标准。