尽管个性化的概念仍然很受欢迎，但新的研究表明，年轻人对银行和其他金融机构如何使用其个人数据的信任较低，这强调了金融行业要克服的主要挑战。
新的客户体验（CX）研究 按下加尼·福斯塔（Ganey Forsta）数据分析和见解提供商发现，在18至24岁的人中，只有59％的信托金融服务提供商具有其个人数据 – 这是任何受过调查的年龄段的最低点。在另一端，65岁以上的81％继续信任金融服务提供商的数据。
新数据表明，尽管年轻一代在更快，更智能和更量身定制的服务方面，金融服务部门的世代鸿沟不断增长。实际上，如果有明确传达好处，有75％的年轻客户将改善提供商以改善个性化。
然而，尽管银行领导信托竞赛，但共享数据的意愿是高度条件的。一半的消费者表示，如果个性化感到侵入或不足，他们将停止共享数据。这重点介绍了银行的根本挑战：如何与渴望个性化但谨慎对待数据共享的消费者建立忠诚度。
“我们看到了客户体验的悖论，而对个性化服务的需求很高，但信任该服务的交付方式不是。” 凯尔·弗格森（Kyle Ferguson），新闻界Ganey Forsta跨行业部的首席执行官。 “金融服务仍然是最值得信赖的行业之一，但是这种信任并不总是扩展到个人数据的处理方式。年轻一代的高期望与信任较低之间的脱节突出了需要更高的透明度和以人为以人为本的客户体验的方法。”
关闭身体接触点并拥抱AI
由于老年客户在所有年龄段的人群中仍然最信任金融服务，因此面对面的支持是这一信任的主要驱动力，在65岁以上的超过65％的排名访问权限的36％中，并且能够直接与某人直接作为其最有价值的服务与某人交谈。
但是，随着面对面接触点的消失，这种信任的遗产处于危险之中。在过去的一个月中，英国五分之一的消费者访问了一个金融部门，但是65岁以上的人说，他们很难找到附近的分支机构。这反映了全国趋势：根据 哪个？自2015年以来，超过6,300个英国银行和建筑协会分支机构已关闭，占网络的64％。
同时，从聊天机器人和虚拟助手到AI生成的保险评估和财务建议，自动化和AI的作用正在迅速扩展。但是对这些技术的信任不能保证。在财务建议中使用AI时，所有消费者中有80％希望被告知，而40％的消费者表示，如果未经披露使用，他们的信任将受到损害。
对AI的信任也随着年龄的增长而急剧变化。虽然44％的消费者表示对AI领导的财务建议感到满意，但在25至34岁的年轻人中，这上升到了69％，但在老年客户中大幅下降，因为65岁以上的超过65％的人表示，他们对AI不满意的AI不满意。
弗格森总结说：“金融服务提供商处于十字路口和一个基本挑战：在不损害信任的情况下满足两个截然不同的受众的期望。前瞻性的公司将人类的经验置于战略的中心，利用客户洞察力对设计服务的设计服务，这些服务是明确的，包容性的，并且基于人们真正想要的东西。”
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