在效率时代，金融机构还需要记住同理心：Saeid Kian

金融行业承受着不断创新和交付更快的压力。除此之外，推动数字优先的体验的根本重点，这确实塑造了整个金融机构的技术转变。

效率已成为成功的基准，但是关注速度和自动化风险剥夺了对成功客户体验至关重要的人类品质。

当人们选择银行或信用合作社时，人们不仅将钱投入帐户；他们最终也将信任放到该金融机构中。信任将永远是客户关系中最有价值的资产之一，但这是硬击，而且常常很容易丢失。这就是为什么在最大程度地提高效率的竞赛中，同理心不能忘记。

为什么移情在数字上是不可谈判的

移情和信任齐头并进。当金融机构向客户表现出同理心时，他们表明他们将他们视为具有自己的需求和经验的个人。

随着世代相传的财富交换，年轻的帐户持有人成为金融机构客户群中最大的一部分，同理心将继续是关键的。是的，千禧一代和Z世代等年轻一代被描述为“数字本地人”，但他们仍然重视人类的触觉。实际上，EY的最新见解表明
83％Z世代更喜欢数字优先的金融服务，但也寻求人类的互动来进行重大决策。

现在，这是银行和其他金融机构提供数字优先服务的规范。但是竞争优势不能仅仅依靠速度和效率。在竞争中脱颖而出的机构是使他们的数字体验仍然让人天生的人。尖端的API和功能在短期内吸引人，但是如果人们不感到被看见和听到，他们的长期忠诚可能会受到打击。客户本身已经说过： 10分中的9个 对产品的价值经验，并具有信任的核心驱动力。

将同情心纳入体验

同情意味着与他们在哪里见面。情况发生了变化，并非每种情况都可以通过饼干方法完美地复制，尤其是在大型生活事件中，例如失去亲人或购买他们的第一套房子。客户想要的最后一件事是在试图浏览继承过程或设置第一批抵押贷款的情况下使用AI驱动的机器人。在最重要的时刻，需要将人类接触点嵌入客户体验中。

移情实际上是可扩展的，而混合方法是实现这一目标的最佳方法。这意味着嵌入自动化工作流程，但是确保有机会在需要或最合适的情况下轻松介入。这是关于从反应性转变为主动的客户服务心态。

最终，数字UX应旨在减轻压力并考虑到客户。基本的第一步是使平台易于浏览，这意味着关键信息，例如联系信息，可以迅速访问，说明清晰，接口是直观的。聊天机器人非常适合处理常规，低风险查询，例如开放时间或信用卡交付的更新。

下一步是在数字服务中纳入善解人意的语言。语气很重要，并且可以使客户与品牌互动的方式制造或打破。钝，独立的语言可以使人感到与他们的经验隔离。例如，在线继承注册过程开始时包括同情心的注意，可以使悲伤的继承者有所不同。

同理心还意味着并非每个人都具有相同的背景和财务素养。确保每个人都可以访问和理解语言：不要用术语较重的写作过度复杂的消息和关键信息。

另外，在沟通中清楚地表明，该技术背后有一个团队，准备介入并提供帮助。平衡自动化与人类触觉是许多金融机构错过这一目标的地方。在某些时刻，一个人而不是机器人需要介入。大多数人都希望在数字体验方面选择选择，这也意味着在需要时能够与人交谈。 因此，银行和金融机构需要使客户轻松地将其疑问升级为人类代表。

但是，值得注意的是，使用AI驱动的工具自动执行慰问消息的弊大于利。整合自动化时，金融机构需要阅读房间。处理近亲丢失的人在开始继承过程时不想收到AI生成的慰问电子邮件。

同时，人们也不是完美的，这就是为什么员工需要精通说话，何时以及如何培养与客户的人际关系的原因。在同理心方面，单词和语气会带来巨大的体重，与已故亲戚的帐户打交道的人不会欣赏乐观和过于幸福的代表。他们可能还会发现某些诸如“死亡”尤其是触发的词，而面向客户的员工会注意到这些细微差别。

在数字优先的金融格局中同样重要的同样重要。获得两者的提供者不仅是赢得新客户，而是确保他们现有的客户不断回来。