社会保障电话热线等待时间创历史新低

社会保障管理局局长弗兰克·比西尼亚诺周三告诉国会，该机构已经改善了联系该机构的个人的一个遗留痛点——免费热线电话等待时间长。

比西尼亚诺在众议院筹款社会保障和工作与福利小组委员会听证会上的书面证词中表示，SSA 已将平均“应答速度”（即客服人员接听来电所需的时间）降至“十年来的最低水平”。

根据 Bisignano 的证词，5 月份的平均回答速度低于 5 分钟，比 2024 财年 42 分钟的历史最高水平减少了 89%。

Bisignano 周三表示：“我们现在可以接听 90% 的 800 电话，并将平均等待时间缩短至 5 分钟，缩短了 75%。”

Bisignano 表示，由于其破纪录的表现，社会保障管理局今年将有超过 8 亿次客户互动。

比西尼亚诺说，该机构目前为超过 3 亿美国人提供服务。目前，该公司向约 7100 万人发放社会保障福利，并提供其他服务，例如发放社会保障卡。

比西尼亚诺的证词是在他于 2025 年 5 月宣誓就职领导社会保障管理局一年多后发表的。10 月，比西尼亚诺还被任命兼任美国国税局首席执行官。

唐纳德·特朗普总统选择了比西尼亚诺，他曾担任全球支付提供商的总裁兼首席执行官 费塞尔，将商业方法引入领先的 SSA。在他的任命之前，特朗普政府通过政府效率部（DOGE）进行了改革，以遏制联邦政府的“浪费、欺诈和滥用行为”。

在比西尼亚诺领导之前，SSA 于 2025 年 2 月表示，计划裁员 7,000 人，员工总数达到 50,000 人。无党派研究和政策机构预算和政策优先中心的一份新报告引用了人事管理办公室的数据，该机构最终在 2025 年 1 月至 2026 年 4 月期间失去了 8,000 多名员工。

这些人员流失引起了一些立法者和倡导者的担忧，他们认为该机构在其外地办事处和 800 号码的服务可能会受到影响。

去年 12 月，监察长社会保障管理办公室发布了一份关于该机构 800 号码的报告，以回应马萨诸塞州民主党参议员伊丽莎白·沃伦 (Elizabeth Warren) 的审计要求，沃伦对该机构的表现表示担忧。

SSA OIG 报告称，该机构报告的 800 个号码指标是“准确的”，并且其整体电话服务性能在 2025 财年有所改善。报告称，该机构直接由工作人员或通过自动化为 6800 万呼叫者提供服务，比上一财年增加了 65%。报告称，SSA 通过新的电信平台和人员调整改进了这些指标。

一些立法者在听证会上就等待时间向比西尼亚诺施压。

威斯康星州民主党众议员格温·摩尔 (Gwen Moore) 表示，由于该机构的人员变动，选民们经历了漫长的等待时间，而且根据他们致电的时间，他们获得的服务质量也有所不同。

比西尼亚诺在回应摩尔的问题时表示，社会保障管理局已经增加了可以在特定时间处理电话的工作人员，并致力于“在适当的地方配备适当数量的工作人员”。

加利福尼亚州民主党众议员 Judy Chu 询问，数据改进是否包括选择接收回电选项的呼叫者，因此是否可以算作零分钟等待时间。她说，监察办数据显示，选择回拨选项的人平均等待时间接近两个小时。

“答案是肯定的，这是一个行业标准，”比西尼亚诺在谈到将回调请求计为零分钟等待时说道。他对 OIG 的报告结果提出异议，并表示回调的平均等待时间不到 30 分钟。

该机构并没有停止共享其服务绩效数据，他说：“我们在网络上拥有比以往更多的指标。”