该图将支持响应时间从 7 天缩短到 3 分钟

根据该协议的最新运营更新，The Graph 已将其中位支持响应时间从长达 7 天缩短至仅三分钟。该索引协议现在公开分享其支持方法，将快速用户帮助定位为一个因客户体验不佳而臭名昭著的行业的竞争优势。

The Graph 的核心开发人员 Edge & Node 通过四项变化实现了改进：扩大其 L1 支持团队、与生态系统合作伙伴建立明确的角色、针对常见问题部署 Discord 机器人，以及实施 Astronaut 的分析平台来实时跟踪 Discord、Telegram 和 Slack 的响应时间。

为什么传统支持在 Web3 中被打破

根本性的不匹配是结构性的。 Web2 支持在工作时间运行并分级升级——对于集中式产品来说很好，但对于跨全球用户群 24/7 运行的协议来说毫无用处。当公司所在时区的凌晨 3 点需求激增时，用户就会遇到机器人程序和延迟。

Web3 使技术复杂性变得更加复杂。解决问题需要深厚的区块链知识，而协议通常依赖开发人员在业余时间提供临时帮助。结果呢？用户在平台之间来回切换，通常根本得不到任何回应。

Snapshot Labs 创始人兼首席执行官 Fabien 表示：“无论时区或问题如何，The Graph 的支持始终可用。” “Slack、Telegram、Discord、票务——每个渠道都针对速度进行了优化，并得到了真正基于协议构建的专家的实时指导。”

三支柱框架

The Graph 的方法以人员、流程和工具为中心——这些都不是单独的革命性的，但执行细节很重要。

关于人员配置： L1 工程师必须具备足够的技术能力来直接解决问题，而不仅仅是将消息复制粘贴到分类通道中。该团队采用“追随太阳”的模式，员工跨越时区。永远没有脚本或预设回复。

进程上： 在解决或明确移交之前，工程师要承担问题。该协议设置了首次响应时间 SLA，但避免了解决问题时间保证，承认修复通常取决于上游提供商的控制范围。对于重复出现的问题，必须进行根本原因分析。

关于工具： 机器人处理重复的问题，将人类从复杂的问题中解放出来。 Astronaut 提供跨消息传递平台的统一分析。该团队通过 Grafana 和 PagerDuty 维护可观察性仪表板和自动警报。

这对建筑商意味着什么

对于基于 The Graph 构建的开发人员来说，实际影响非常简单：问题在几分钟内得到解决，而不是几天。大容量用户和连锁合作伙伴可以通过 Telegram 或 Slack 访问专门的支持联系人。

更广泛的信号是基础设施协议开始在运营质量上展开竞争，而不仅仅是技术功能。正如 Astronaut 首席执行官 Ayoola John 所说：“The Graph 为 web3 客户体验设立了新标准。”

其他协议是否采用类似的框架将取决于它们是否愿意将支持作为核心功能而不是事后的想法进行投资。 The Graph 认为，在用户体验仍然是一个持续抱怨的领域，响应式支持将成为一条护城河。

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