房东可以预料到两件事会成真：利润潜力巨大，而租户会有投诉。
拥有房产自然会有起伏，维修问题不断，邻居心烦意乱，甚至偶尔出现经济困难。作为房东，您需要为租户处理这些问题，因此了解如何处理租户投诉和担忧至关重要。
我们将向您介绍常见的租户担忧、解决投诉的逐步流程以及您可以采取哪些措施来主动预防问题。
处理租户投诉的分步流程
租户投诉是房东工作的重要组成部分，但这个循序渐进的过程可以帮助租户感到满意并保护您自己，并提供大量的文件和明确的方法以适当及时地解决问题。
1. 确认收到投诉
房东应该做的第一件事就是通知房客他们已经收到投诉。这会让房客放心，因为他们可以放心，你已经意识到了这个问题，并正在积极寻找解决方案。
2. 调查问题
获取尽可能多的有关当前问题的信息。
例如，如果租户抱怨蟑螂侵扰，请致电灭虫人员来查明问题并提供解决方案。
如果他们抱怨邻居（和另一个房客）太吵，请尝试了解更多有关邻居何时发出噪音、发出什么样的噪音以及根据当地法令噪音水平是否合法的信息。
3. 传达调查结果
向租户汇报您的初步发现，解释您发现的情况。例如，如果他们抱怨空调吹出热风，请告诉他们暖通空调专家解释的核心问题是什么。如果您目前无法提供解决方案，请告知您的租户何时会从您那里得到更多信息以及涉及哪些内容，例如安排维修预约或从公司获得报价。
4. 制定解决方案和时间表
找到手头问题的解决方案，并开始付诸实施。让您的租户知道解决方案是什么，以及他们可以在什么时间范围内解决问题。请记住，有些问题（尤其是紧急维护或安全问题）可能有严格的时间限制和您必须遵守的法律要求。
5. 解决并记录问题
跟进解决方案。仔细记录您的解决方案及其实施情况，包括租户对解决方案的认可。让他们知道如何跟进持续存在的问题。
常见租户投诉（附解决技巧）
谈到租户投诉，房东经常会遇到一些常见问题。让我们讨论一下最常见的租户问题，并看看一些解决方法。
维护问题
维护问题是房东需要解决的最常见和最重要的租户投诉之一。这些问题可能包括油漆损坏或泳池化学品需要平衡等小问题，也可能包括炉子在暴风雪中停止工作等严重安全问题。
以下提示可帮助您快速解决问题：
- 与专家建立良好的关系，包括暖通空调专家、水管工和电工。
- 根据维护问题的类型提供有关标准时间表的明确预期；有些是紧急的，有些则不是。
- 鼓励租户在怀疑可能存在潜在问题时立即通知您，以便您在问题出现之前予以解决。
噪音投诉
噪音投诉可能会让租户和房东都感到沮丧——尤其是因为这最终是房东可能无法完全控制的事情。房东可能会影响他们所拥有的附近房产的噪音水平，因为他们可以要求租户在特定时段保持适当的噪音水平。然而，如果他们不这样做，这可能会演变成租户和邻居之间的民事纠纷。
为了帮助解决噪音投诉，房东可以提前与租户分享噪音限制或安静时间。您还可以尽早联系有噪音投诉的租户，以期尽快解决问题。
害虫侵扰
害虫的种类多种多样，从令人讨厌的到噩梦般的，再到彻头彻尾的危险。几只无害的蜘蛛可能令人沮丧，但对于对黄蜂过敏的人来说，黄蜂的侵扰可能是致命的。
虫害问题应立即由专业灭虫人员处理。要求租户在怀疑存在潜在问题时立即通知您，以便您尽早聘请虫害防治服务。
安全问题
当安全问题出现时，它就是租户面临的重大问题，可能包括：
- 租户无法保护房屋，例如锁、门或窗户损坏
- 维护问题造成安全隐患，包括电线裸露
- 危险环境，包括家中未经处理的霉菌或虫害
- 家里通风不当
在租户入住前进行适当的安全检查有助于发现和解决潜在的安全问题。安全问题应尽快解决，并可视为紧急投诉。
沟通问题
沟通是房东和房客之间良好关系的重要组成部分，如果房客觉得缺乏开放或定期的沟通，他们会抱怨。例如，如果他们没有提前通知即将进行的检查或维护，无法请假前来，他们可能会感到沮丧。
定期与租户沟通。尽量提前通知任何变更、即将进行的维护或检查。尽量在 24 个工作小时内回复非紧急租户请求。
预防租户投诉的主动策略
阻止租户投诉通常比实际处理投诉要轻松得多。以下是一些可以防止租户投诉发生的主动策略。
进行彻底的入住检查
房东应在租户实际入住之前对他们进行彻底的物业检查。在此过程中，记录物业的当前状况，包括任何正在进行的维护问题。这可以防止以后发生有关物业损坏以及租户是否应承担责任的纠纷。查看我们的房东入住清单了解更多信息。
进行定期物业维护
预防性物业维护比紧急维修更容易、更方便，而且通常更具成本效益。定期进行物业维护和检查可以减少日后的意外维修，包括：
- 屋顶检查
- 暖通空调维护和清洁
- 排空热水器
- 主动害虫检查和预防
- 清除排水沟里的落叶
明确传达对房产的期望
清晰、开放的沟通对于减少日后租户投诉至关重要。您可以设定以下期望：
- 如何申请维修或提出未来担忧
- 您将承担或不承担的维护费用；例如，您将修理暖通空调系统，但您可能要求客户支付费用以承担泳池清洁费用
- 不同类型维护请求的时间表
- 对维持房产状态的期望
- 任何物业规则，包括帮助您遵守 HOA 或当地法令的规则
处理难缠的租户和无理投诉
有时你可能会收到顽固租客的无理投诉。例如，他们可能会要求你重新粉刷他们已经住了两年的房子的内部，而房子的状况却很好。或者他们可能会坚持认为，只要有一只蜘蛛在屋内，就意味着房子需要彻底除虫。
发生这种情况时，保护自己很重要。请确保执行以下操作：
- 记录所有互动和事件， 包括拟议的解决方案或您不提供额外解决方案的原因。确保这些是可追踪的，并要求租户提供可记录的确认。
- 坚定一点， 根据需要坚持自己的立场，不要提供你以后可能不打算执行的解决方案。
- 重申你的政策， 回顾你们双方签署的租赁协议。
- 根据需要就复杂情况寻求法律建议， 尤其是当租户威胁采取法律行动或拒绝继续支付租金时。
在某些情况下，难缠的房客会试图通过拒绝支付租金来达到目的。如果发生这种情况，您需要遵循标准的驱逐协议。这意味着一开始就与优秀的房客合作总是一个好主意。
最后的想法
租户投诉是房东不可避免的一部分。一些房东更愿意与物业管理公司合作，后者将直接处理大多数租户问题，从而在房东和租户之间建立缓冲。
尽管如此，直接与租户打交道的房东应该采取措施，尽可能主动地预防投诉，并制定应对问题的计划。做好准备是一项巨大的财富，当问题出现时，你和你的租户都会感激你的准备。
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BiggerPockets 的注释： 这些是作者的观点，不一定代表 BiggerPockets 的观点。
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