一位领导力专家表示，并不是每一次首席执行官的公开道歉都会引起共鸣，这就是为什么 Poshmark 创始人曼尼什·钱德拉 (Manish Chandra) 最近的一份备忘录引人注目。
Poshmark 是一个买卖新衣和二手服装的在线市场，于 2022 年被韩国互联网公司 Naver Corporation 以约 12 亿美元收购。任何在该平台上以超过 15 美元的价格出售一件衣服的人都需要向该公司支付 20% 的费用，直到 10 月 3 日为止，该公司将部分费用从卖家身上转移到买家身上。
顾客的反抗，让 Poshmark 卖家陷入困境：钱德拉上周在道歉博客文章中写道，对许多人来说，销售损失比他们从费用降低中节省下来的钱更糟糕。
他写道：“我们决定自 2024 年 10 月 24 日起恢复原来的费用结构。” “更改的结果没有达到我们的预期，对于这给您带来的干扰和影响，我深表歉意。我们希望这一决定反映了我们致力于倾听您的反馈并根据您的反馈进行改进的承诺。”
高管咨询公司 KUSI Global 的领导力策略师、作家兼负责人塔利亚·福克斯 (Talia Fox) 表示，首席执行官的道歉罕见且有效。 Poshmark 社区似乎也同意这一点：用户在该公司的 Reddit 论坛上发表评论，如“这真是个好消息！”、“太高兴了！”和“也许我会再次获得一些销量。”
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福克斯告诉 CNBC Make It，公开道歉往往是不够的，因为仅仅说“对不起”是不够的。但钱德拉“足够敏捷地解决（错误）、改变它，然后承认事情没有按照他们想要的方式发展，”她说。
钱德拉明确指出了他计划“纠正错误”的具体方法，包括提供“在费用调整期间创建或编辑的列表的卖家费用差额的回扣”以及免除买方费用。
“我们只能进行听起来很棒的文字创作的日子已经一去不复返了，”福克斯说。 “即使是最小的举动……一些有形的激励措施可以支持道歉（可以起到很大的作用）。”她补充道，让您的员工和客户都知道“这对他们有什么好处”。
“不是每个人都会幸福”
福克斯说，有效的道歉并不一定意味着完美的道歉：在绝大多数值得道歉的情况下，首席执行官的回应不会让所有人满意。
一位社交媒体用户在 X 上发帖称：“新的 Poshmark 费用对买家来说是荒谬的，但作为卖家，只是恢复原来的费用就更令人沮丧。” “你怎么可能找不到一个折衷的办法呢？你现在失去了买家，你也将失去卖家。”
“我快要扭伤了，”另一个人在 Reddit 上评论道。 “是时候让曼尼什把统治权交给别人了。”
福克斯说，要确定最佳路径，请优先考虑对公司的长远发展最重要的人：“有时候，某些人需要感到高兴才能让您继续盈利。还有 Poshmark 上的卖家需要快乐，因为这基本上就是他们的模式。”
钱德拉的迅速道歉和对 Poshmark 卖家的再次承诺分为三部分，福克斯建议高管们在犯了错误或面临困难处境时使用：TCT，代表时机、文化和业绩记录。
“时机就是要真正看看正在发生什么（并问自己），‘这是改变文化的最佳时机吗？’”福克斯说。 “然后根据以往的记录，你是否做出了其他进展不顺利的改变，或者是否有其他你没有撤回的改变？然后这可以决定你如何战略性地管理道歉。”
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关键词：CEO,领导力
