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地狱的愤怒不会像航空公司常旅客所遭受的蔑视那样强烈。
去年，达美航空 (Delta Air Lines) 对其“飞凡里程常客计划”进行了改革，在发放升舱、休息室使用权和其他福利时，优先考虑花费的金钱而不是飞行的里程，这让用户在社交媒体上大发雷霆。“一袋臭烘烘的鹅肝酱”就是其中一条特别刺鼻的评论。
今年春天，美国航空 (American Airlines) 也开始走下坡路。销售额的暴跌迫使该公司改变了计划，不再让想要赚取 AAdvantage 里程的企业旅客通过其网站或“首选”旅行社预订机票。
如今，美国监管机构也开始介入。美国运输部最近宣布对美国四大航空公司的旅游计划展开调查。此前，消费者金融保护局发布了一份措辞严厉的报告，美国参议员也对旅游计划“滥用、不公平，有时甚至带有欺骗性”的做法提出了投诉。
20 世纪 80 年代美国航空业放松管制之后，一个旨在培养顾客忠诚度的营销手段怎么会成为如此大的文化导火索呢？
如今，常旅客计划是一项高度复杂的业务，在某些方面比其所属的航空公司更赚钱。联盟领头羊达美航空飞凡里程常客计划去年的市值接近 270 亿美元。今年夏天，由于 IT 问题严重，达美航空的市值仅为 290 亿美元。在新冠疫情导致停飞的高峰期，几家航空公司通过将其忠诚度计划作为抵押品筹集了急需的债务。
尽管美国对信用卡交易费的宽松规定有助于建立广泛的忠诚度系统，但这不仅仅是美国的问题。欧洲航空集团 IAG 从其忠诚度计划中赚取的利润比英国航空还要多。
航空公司将里程卖给信用卡发行商，后者利用里程作为奖励来吸引富裕客户并说服他们花更多的钱。联合品牌协议（如美联航与摩根大通的协议）还包括交易分成和年费。与机票销售相比，这是一笔轻松的收入，不受风暴和其他运营问题的影响。
忠诚度计划在客户兑换里程的方式上也变得更加复杂。动态定价将大多数奖励预订引导到原本无法售出的座位上——最大限度地提高积分销售的利润——同时为航空公司想要留住的高价值客户保留最具吸引力的交易。
咨询公司 On Point Loyalty 的董事总经理埃弗特·德波尔 (Evert de Boer) 表示：“这些计划变得更加智能，运行得也更好，有些人因此而首当其冲受到影响。”
因此，我从来没能预订到去往任何诱人的目的地的奖励机票，而我那位周游世界的律师朋友却每次飞行都能获得升舱。
生活从来都不是公平的，但新冠疫情及其后果给整个系统带来了额外的压力。当旅行受到限制时，客户继续用信用卡累积里程。美国运通和其他发卡机构提供奖励，鼓励持卡人用卡进行流媒体、运输和商品购买。与此同时，兑换的里程相对较少，航空公司允许客户将里程转为积分并保留福利。
封锁解除后，休闲旅游率先反弹，机场挤满了那些更频繁使用休息室和奖励座位的顾客。面对如此拥挤的客流，航空公司优先考虑购买昂贵机票的顾客，并削减了向普通持卡人承诺的福利。
诱饵和转换的呼声反映出这些计划已经深入到消费者的生活。旅游奖励网站 Point.me 的联合创始人蒂芙尼·芬克 (Tiffany Funk) 表示：“人们真的投入其中，而且情绪激动。当事情发生变化时……感觉就像受到冒犯。”
还有一个竞争问题。许多乘客没有自由更改忠诚度计划。亚特兰大人如果想直飞，就必须乘坐达美航空的很多航班。丹佛人则受制于美联航。信用卡公司会惩罚过早或过于频繁取消信用卡的客户。
范德堡大学法学教授 Ganesh Sitaraman 表示：“由于航空业过于集中，消费者遭受了这些伤害，却没有太多选择。这就是交通部和消费者金融保护局的行动如此重要的原因。”
但聪明的高管不会坐等政府干预。精心定制的奖金可以大大有助于重建忠诚度。如果客户最终厌恶相关航空公司，那么未来的里程计划将不会那么有利可图。
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