提供良好客户成果的关键

金融行为监管局（FCA）通过实施以下措施为金融服务公司制定了更高的标准：
消费者责任是其促进透明度、公平和消费者保护的三年战略的关键部分。

在最近的一次
多公司审查 FCA 于 2024 年初进行并于 10 月 9 日发布，评估了支付公司如何响应消费者税的要求。该审查审查了公司如何识别合规方面的差距，解决 FCA 中概述的特定行业风险 2023 年 2 月 21 日致首席执行官的信，并采取行动确保他们提供良好的消费者成果。

FCA 消费者与竞争执行董事 Sheldon Mills 强调了消费者责任在重塑金融服务格局中的重要性： “消费者责任是我们为公司制定更高标准并确保他们为消费者提供良好结果的使命的核心。它代表了公司应如何处理与客户的关系的根本性转变，确保公平、透明和客户企业不仅必须满足这些更高的标准，而且要把它们作为建立长期信任和可持续成功的一种方式。”

FCA 的调查结果强调了支付公司表现出色的领域以及需要重大改进的领域。

谁应该注意？

消费者责任与广泛的支付公司相关，包括：

• 支付服务提供商
• 电子货币发行机构
• 汇款人
• 商户收单方
• 开放银行公司

金融服务行业内的其他公司，特别是那些处理消费零售产品的公司，也可以从了解 FCA 在该关税下的期望中受益。

FCA 的期望：以客户为中心的方法

消费者责任要求公司将客户需求置于其业务战略的中心。 FCA 期望企业：

• 为客户提供良好的成果，确保产品和服务公平且旨在满足目标市场的需求。
• 主动识别并减轻潜在危害 在它们影响客户之前。
• 维持持续评估 他们的产品、服务和实践符合关税的要求。

FCA 进一步概述企业必须审查并更新其业务实践
四个关键成果:

1. 产品与服务：确保产品适合用途、针对正确的客户群并实现预期结果。
2. 价格与价值：产品应为客户提供公允价值，同时考虑其价格及其提供的非金钱利益。
3. 消费者理解：与客户的沟通应该清晰、透明，并根据目标市场的需求进行定制。
4. 消费者支持：公司必须提供可访问且有效的支持渠道，确保客户能够实现他们购买的产品和服务的好处。

此外，企业的 治理结构 应反映职责，并在董事会层面进行定期审查，以评估客户成果的有效性并及时解决任何不足之处。

FCA 审查的主要发现

2024 年 1 月，FCA 对 23 家支付公司进行了审查，以评估他们履行消费者税的情况。调查结果显示，整个行业的合规性存在显着差异。

确定的良好实践

在审核中表现出色的公司 系统方法 该义务的实施，其特点是：

• 明确的目标市场 对于每项产品或服务。
• 强大的治理框架，包括对代理商和经销商的明确监督。
• 综合管理信息（MI） 跟踪良好消费者成果的交付情况，通常采用红色、琥珀色、绿色 (RAG) 评级来快速识别风险或差距。
• 主动修复流程 迅速解决了已发现的不足。

这些公司认为遵守该义务与其自身利益相一致
长期业务目标 以及以客户为中心的战略。他们表现出对可预见危害的深刻理解，并实施了不断改善客户成果的实践。

需要改进的地方

另一方面，近一半接受审查的公司只拥有
部分实施 义务并需要大量工作才能完全遵守。 FCA 发现的最常见差距包括：

• 目标市场识别不足，目标受众过于广泛，存在无法为正确的客户群提供正确结果的风险。
• 对代理商和经销商的监管不足，一些公司无法证明他们正在有效监控第三方合作伙伴以确保遵守该义务。
• 治理结构薄弱，董事会层面的监督缺乏对该职责实施的足够挑战或审查。
• 价值评估不佳，公司只关注价格基准，忽略了非财务利益或不同客户群体如何从其产品和服务中体验价值。
• 缺乏稳健的通信测试，公司经常依赖过时的审批流程，而没有对其沟通进行预先测试或事后测试，以确保消费者的理解。

FCA 对企业的具体期望

根据调查结果，FCA 强化了对支付公司的以下主要期望：

产品与服务

• 公司必须具体说明其 目标市场 具体来说，考虑到产品的复杂性和风险。高风险和中风险产品需要
  更窄、更明确的目标市场 以防止伤害。
• 对代理商和经销商的监督 很关键。公司需要建立适当的系统来监控并确保其合作伙伴遵守关税标准。这包括定期测试并向董事会报告代理绩效。

价格与价值

• 企业必须进行 综合价值评估，考虑产品或服务的总价格和好处。与竞争对手进行比较是不够的；公司需要评估他们的产品是否为不同的消费者群体提供公平的价值。
• 提供产品的公司 可变定价结构 （例如基于菜单的费用）应评估不同的消费者群体如何受到这些费用的影响，确保整个套餐提供公平的价值。

消费者理解

• 通信必须适合 目标受众 以及产品的复杂性。企业预计将
  测试通讯 发布前和发布后，确保消费者充分理解。
• 企业应该超越简单的措施，例如 电子邮件打开率 并考虑更直接的反馈方法，例如客户调查或 A/B 测试，以衡量客户是否可以根据所提供的信息做出明智的决策。

消费者支持

• 支持渠道必须是 无障碍 并适合不同消费群体（包括弱势群体）的需求。企业应该有
  明确的服务水平协议 (SLA) 用于响应客户问题并使用投诉数据来识别和解决支持方面的任何差距。
• 企业应改善其 沟通实践 围绕账户冻结或其他限制，确保他们在金融犯罪要求允许的情况下向消费者提供明确的解释。

治理和管理信息

• FCA 希望企业能够证明： 消费者结果 是其治理框架的核心部分，
  定期董事会审查 与职责相关的 MI。这应包括对任何不足、纠正措施和进度更新的明确报告。
• MI 包应该是 简洁且可操作，使董事会能够评估公司是否取得了良好的成果。衡量标准应与职责的四项成果直接联系起来，并有明确的规定
  调查的触发因素 当潜在问题出现时。

支付公司的后续步骤

企业必须立即采取行动，解决消费者税实施中的任何差距。 FCA 已明确表示将毫不犹豫地采取
监管行动 公司的不足之处，包括业务限制或执法措施。

支付公司应该：

• 对照他们当前的做法进行审查 FCA 的调查结果 确保他们符合税务局的更高标准。
• 实施强有力的监督框架 对于第三方代理商和分销商。
• 确保 董事会层面的讨论 值班人员健全，对任何挑战或采取的纠正措施都有明确的记录。

FCA 将继续监控公司的合规情况，并将进行进一步的行业审查，以识别和解决任何新出现的风险。企业应为 FCA 审查做好准备，并采取积极措施来减轻消费者不良结果的风险。

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提高客户保护标准

消费者责任代表了支付公司必须如何处理客户结果的根本性转变。通过专注于
善治, 公允价值， 和 以客户为中心的实践，企业不仅可以满足监管要求，还可以构建
长期的信任和忠诚 与他们的客户。

接受这些更高标准的公司将能够更好地在竞争激烈、消费者驱动的金融环境中蓬勃发展。现在是公司反思 FCA 审查、找出任何不足之处并采取必要行动的时候了 将职责嵌入到他们的运营中。遵守消费者义务不仅是一项监管要求，而且是企业在提供卓越消费者成果方面发挥带头作用的机会。