海外公民、金融服务和护照 – 与 Matthew Lamons 一起设计人工智能转型：作者：Kaustuv Ghosh

从银行和金融服务的角度来看，海外公民是一个重要组成部分。他们独特地依赖单一凭证和旅行证件——护照。马修·拉蒙斯和我一直在讨论护照的重要性，以及它的独特功能如何值得更仔细地研究和改造。护照对于任何国家的公民来说都是最重要的旅行证件。它宣布公民跨境凭证，提供跨境权利，并赋予本国外交官提供援助的能力。这也意味着护照办公室具有双重架构。一个是面向公民或客户的流程，另一个是后台。后台办公室可以与其他政府部门以及在国际旅行方面相互合作的其他国家的实体整合。护照很有价值且高度敏感，历来很容易被伪造和盗窃，但随着数字化、加密和信息共享的出现，这种情况已大大减少。它们也是海外公民在国内寻求更多便利的方式，包括开设银行账户以及投资金融产品。

虽然人们可能会猜测护照办公室的任务与往常一样，但事实可能更为复杂。作为外交服务不可分割的一部分，外交服务如今面临着独特的挑战。随着公民越来越多地在世界各地旅行和生活，他们无论身在何处都需要帮助。这包括向居住在海外的家庭成员发放护照、更新过期文件、定期领事服务以及处理因盗窃而丢失的文件。其次，因极端天气事件、战争和其他突发情况而陷入困境的紧急援助需要外交官迅速做出反应，而且往往是在敌对环境中做出反应。第三，在网络攻击的世界中，部门后台必须保护有价值的数据。这里也有机会。护照办公室收集的数据数量庞大且多种多样。该数据最有趣的方面是生成和收集的背景。对于政府来说，它可以深入了解公民在特定情况下的行为方式、他们的期望和需求是什么，最重要的是，他们如何应对本国政府提供的福利。在不违反既定隐私法的情况下，可以合理地假设政府拥有或控制的金融机构可以向其海外同胞精心安排产品供应。这些可能包括汇款、财富、储蓄以及资产所有权计划。

利用这一机遇并应对这里提到的挑战必须在人类行为快速变化的宏观环境中进行。如今，个人已经习惯了全天候、无处不在的访问。便捷的出行使他或她能够比以前走得更远、走得更快。他或她可能会以不同的方式应对所接触的亚文化或所属群体的影响。如今的公民已经习惯了复杂的设备生态系统，他们期望在其中高效地提供数字服务。例如，人们可以看看他们与电子商务的互动以及它是如何演变的。同样，个人和个人集体长期以来也作为游戏玩家在网上开辟了自己的空间。这些发展的影响不仅仅涉及他们的在线行为。作为相互依存性和影响力非常高且消费背景非常重要的群体的一部分，政府必须考虑到他们的态度、利益和观点的转变。换句话说，需要改变向最终用户提供利益的方式，以最大限度地提高效率。

这是我们认为可以考虑对护照办公室职能进行相关转变的地方。下面给出了可以规划和实施这种转变的一些领域。

1. 参与——我们认为，护照办公室和公民之间参与的基本组成部分可以是一种始终可用的服务，该服务不仅仅是提供预先配置的答案，不受部门办公时间的限制，并提供互动体验，反应灵敏且直观。如今，大多数商业组织和许多政府部门都使用聊天机器人。然而，这些聊天机器人经过预先配置，可以提供某些预先确定的答案，并提供标准手册或常见问题解答。无论实用性如何，这些都受到限制，因为它们无法响应公民以非结构化方式提出的问题及其广泛的要求。虽然机器人流程自动化 (RPA) 一直被认为是改善交互的一种手段，但在人工智能面前它的迅速衰落以及大型 RPA 公司的迁移充分证明了该产品的寿命是短暂的。我们相信任何问题——无论结构如何——都应该得到令人信服的答案和解决方案。 公民拨打护照办公室帮助热线或发送消息以获得非常具体的帮助。由于所涉及文档的性质，这很可能会导致复杂性和重复迭代。重要的是，这些迭代不应将公民引导至常见的常见问题解答。相反，如果您愿意的话，服务的大脑必须能够提供适当的指导。大脑是一个机器学习平台，首先接受训练以在查询响应场景中工作，然后能够通过从前端交互中获取更多数据来进一步训练。它旨在分析​​查询、处理这些查询，然后自行提供答案。随着不断学习，该平台能够随着时间的推移变得更加直观和响应迅速。 如果需要，它可以将呼叫转给官员。在这方面，值得注意的是，我们不建议更换官员和其他工作人员。预计他们将在自己的工作时间接听电话，并且根据协议，可能会有值班人员提供领事协助。传统信息技术平台通过预先设计的数据调用和预先配置的响应为组织（在本例中为护照办公室）提供服务。今天，功能性任务是可能的。但机器学习平台走得更远，因为它首先在部署之前进行训练，然后在运行时继续学习。学习或训练仍然受到监督，以防止偏见或幻觉的蔓延。但是，机器仍然拥有相当大的自主权。
2. 参与媒介——我们相信，一个拥有丰富文学和口头传统并对自己的语言深感自豪的国家的公民应该能够以母语与护照办公室一侧的任何系统进行交互。当然，这存在一些实际限制。尽管如此，该平台将接受训练以理解多种语言并做出响应。语音和文本都是这种情况。确保以公民选择的语言向公民提供语音服务非常重要。对于那些因眼睛问题而受损的人来说，这也是必需的。
3. 减少外交官和官员的日常工作量——护照办公室的很多工作很可能是重复性的。其中一些可能是内部管理任务，而另一些可能与护照和领事服务的常规流程有关。我们认为，由于该平台可以承担人工智能的生成方面，可能会显着节省成本并提高效率。创建标准备忘录、信件和电子邮件可以减少员工的必要但增值较少的工作。它让他们有时间去做其他事情。同时，要统筹做好各部门之间的文件传递和政府其他部门的数据文件化。这些可能包括定期报告，这可能非常耗时。

3. 合规性——在与公民接触以及在流程中必须遵守的内部部门规则以及整体政府协议。更新法规、遵守法规并检查偏差可能需要大量时间并导致错误。如果人员因紧急情况而承受压力，情况可能会更加复杂。我们认为，通过训练合规性人工智能模型，可以将合规性编码到流程中。默认情况下，这会将规则和法规嵌入到工作流程中，并可以随时轻松查看偏差警报。适当平台的编排能力需要确保可以设置合规性警报，并且可以随时将合规性更新传递到工作流程中。
4. 洞察——通过传统分析，可以收集有关网站、呼叫中心或任何其他形式的参与用户界面的访问者的洞察。然而，政府可以利用护照和领事服务的情境使用来了解公民的动机、需求并预测他们的未来前景。这可以通过优化数据以最大限度地提高其效率并通过时间矢量图将其实时传送到我们的平台来实现。该平台可以实时提供多变量上下文细分研究，并推断相同细分市场的需求和行动。它还能够根据每个参与公民的快照来推断未来的个人行为，并决定如何与他/她进一步互动。 这不仅可以被政府其他部门使用。它纯粹通过基于细分和推理的预测来提高为公民提供的服务质量。这种性质的见解是连续的，因此可以在任何时间点提供清晰的图片。它可以帮助护照办公室不仅关注其服务质量，还可以预测个人层面的任何问题。还可以设置并自动采取预防措施，提醒公民需要更新护照或更新其他文件。
5. 情景构建——特别是对于护照办公室来说，了解宏观环境力量并规划未来战略可能是决策不可或缺的一部分。虽然这可以通过常规工具正确完成，但有几个方面需要更先进的计算能力。这些是背景、不确定性和推论。通过 3D 界面，可以对未来进行多场景模拟，并回顾过去的危机或问题。这使得决策讨论超出了今天的可能性。其中包括检测组织 IT 基础设施内的异常信号并向网络安全软件发出警报的能力。
6. 通过人工智能代理支付服务费用——虽然在国内支付护照服务费用可能很简单，但当公民处于不同时区时，支付费用往往会变得更加复杂。有时，可用的基础设施可能不利于安全的在线支付。人工智能代理将能够立即接受护照办公室的付款。