余额背后：现代银行业务尚未交付：艾米丽·斯蒂尔（Emily Steele）

我的职业生涯大部分时间都在帮助银行现代化他们的技术并提供更强的客户体验。在所有这些工作中，一个真理不断回来。他们可以使应用程序正确，界面清洁和交易平稳，但仍然错过了与客户的商标。

我记得不久前与银行团队的一次发现会议坐在一起。一位前线员工分享了客户对他们说的话：“该应用程序知道我的平衡，但不知道我的故事。”那一刻和我在一起。这提醒您，即使最先进的平台无法与真正重要的事情联系在一起：这个人。

数字和交付之间的差距

这是现代银行业的悖论。金融机构已经倾注了数百万美元的数字升级，但许多人仍然听到那些感到看不见或没有支持的客户。为什么会发生？

这通常取决于缺乏一致性的经验，不相互交流的系统，并且技术在处理交易方面非常出色，但并非旨在建立关系。

如今，卓越交易是桌子的赌注，而不是差异化因素。根据
Alkami的2024年数字银行绩效指标报告，77％的支票帐户持有人是活跃的数字用户，但增长正常。同时，
JD力量 报道说，今年有13％的客户可能会因服务不佳或意外费用而转换银行。这些趋势揭示了数字系统可以做什么与客户真正需要支持的差距。

客户不会以其数字路线图的野心来判断其银行。他们通过在日常时刻的理解和支持来判断这一点。当系统和员工在孤岛中运行时，即使是最先进的工具也依靠基本个性化，并强调了忠实的客户关系的重要性。看到客户的姓名和平衡与了解他们的故事不同。真正的关系需要共享的环境，一致的经验以及数字和人类接触点之间的无缝连续性，以提供明智的咨询。

忠诚生活在人类的时刻

多年来，数字银行成功一直是用户能够完成任务的速度，例如开设帐户，检查余额或支付账单。但是，仅便利就不再获得忠诚。

关系驱动的经验反映了客户在财务生活中的位置，预测需求并增强了对每种互动的信心。这不仅是要对活动做出反应，而且要认识到其背后的含义。

大多数数字银行工具都是围绕动作（存款，转移，申请等）构建的。但是关系是在不确定性或变化的时刻建立的。购买房屋，裁员，为孩子做准备是信任加深或丢失的时刻。

考虑客户导航失业。该银行的应用程序不是通用的低余额警报，而是承认收入模式的变化。 它以预算工具，善解人意的消息传递以及与银行家谈论支持选择的邀请做出回应。这样的时刻不仅仅是旗帜。这是伙伴关系的时刻。

技术应有效地完成任务，并在重要的那一刻做出有意义的响应。在任务之后徘徊的是它留下了客户的感觉。这需要聆听调查，分析反馈模式并授权团队以对他们所学的知识行事。

对于每个频道，同一故事

客户永远不必将自己重新引入自己的银行。无论是使用移动应用，访问分支机构还是呼叫支持，客户都不应该觉得他们正在与不同的机构互动。渠道之间的差异会导致客户质疑银行的可靠性。不一致会挫败和侵蚀信任。

信任是通过重复和加强来建立的。这意味着在每个接触点上的一致视觉语言，同步数据和统一的工作流程。许多银行正在与金融科技合作伙伴合作，以统一工作流程，对齐用户界面并同步跨系统的数据 – 帮助银行更快地建立更一致的体验，而无需一次彻底改进每个旧系统。

信任的无形基础架构

客户很少看到是什么使数字体验值得信赖，但是当某些事情发生时，他们会立即感觉到它。信任依赖于实时数据，安全访问和全面通信的系统。从身份管理到如何在平台上处理和调解交易数据的方式，每个平滑的体验背后都是建筑决策网络。

为了使这些基础现代化，许多机构正在转向提供模块化组件或集成层的金融科技合作，而不是撕裂和更换核心系统。这些合作伙伴关系使银行可以更快地移动并解锁功能，否则可能需要数年的时间才能在内部建造。

这些关系所需要的不仅是更多个性化逻辑，而且是实时协调数据和决策的能力。 身份管理，系统互操作性和实时更新不仅是关注的。它们是信任的无形推动者，将人类银行的经验融合在一起。

投资共享环境和模块化基础架构的银行不仅可以保持步伐。他们使数字和人类渠道成为可能，使每个团队成员能够以一致的护理吸引客户。

成为出现的银行

信任不是在单个互动中构建的。它是在许多时刻都感到联系，一致和客户首先获得的。当系统无法互相交谈时，即使是设计最佳的特征也崩溃成表面级别的手势。关系需要更多。

认真地赚取长期忠诚度的银行必须为连续性，数字和人类渠道，意图与行动之间的连续性设计，银行所知道的以及客户所希望的内容。领导接下来的银行不仅仅是处理请求。他们将连接到每个客户的故事，预测需求，并在最重要的时候出现。