“幽灵网络”是指健康计划在其网络中列出的提供商实际上无法提供服务。ProPublica 的报道显示，这种问题在精神健康护理中十分普遍。
Stone RF/PM 图片/Getty 图片
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很难知道你的健康保险计划是否像广告中说的那么好。你每月支付保费才能使用健康服务提供商网络。但拨打你的提供商目录中的号码，你肯定会发现那些不能或不愿意为你看病的人。
这些错误是幽灵网络的核心。一些提供商已经搬家、退休甚至去世；其他人则因为低薪和严格审查而离开保险网络。即使这些提供商不再接受您的保险，他们的名字仍可能留在目录中。当这种情况发生时，投保人会认为该计划提供的选择比实际存在的要多。
“任何不准确的信息都可能构成幽灵网络，”研究提供商目录错误的消费者保护律师阿比盖尔·伯曼 (Abigail Burman) 表示。“这是基本信息。必须准确无误。”
保险公司未能纠正这些错误，给寻求心理健康治疗的人带来了可怕的后果，正如 ProPublica 最近对一名男子数月来寻求治疗的调查所表明的那样。由于幽灵网络的广泛性，一些投保人更有可能支付网络外的费用，并且面临更大的治疗延误的可能性——如果他们得到治疗的话。
ProPublica 采访了专家、临床医生和倡导者，以了解提供商目录错误带来的挑战。他们都为投保人提供了驾驭幽灵网络的具体方法。
保险公司对于其目录中的错误了解多少？他们又需要做什么来解决这个问题？
保险公司已经承认了这个问题，在某些情况下还发誓要解决这个问题。全国健康保险公司协会 AHIP 在 2023 年向美国参议院财政委员会提交的一份声明中表示，保险公司通过“定期电话、电子邮件、在线提醒和亲自访问”来更新提供商目录。然而，AHIP 写道，保险公司并不总是能快速修复错误，因为提供商有时无法及时更新自己的专业信息。（AHIP 拒绝了 ProPublica 的采访请求。）
但弗吉尼亚州精神病学家罗伯特·特雷斯特曼博士向同一委员会作证说，幽灵网络存在，他告诉 ProPublica，保险公司能够追踪“财务的每个细节”，例如账单和编码。正因为如此，他说，保险公司未能“建立一个系统来跟踪谁在网络中，谁不在网络中”，这是他们的责任。”
但保险公司不必将其作为优先事项。研究幽灵网络的德克萨斯农工大学教授西蒙·海德 (Simon Haeder) 表示，保险公司“几乎没有动力”密切监控目录。他说，除非通过更严格的法规，否则投保人将继续与充满“不一致、过时或不完整数据”的目录作斗争。
多年来，学术研究人员和神秘顾客调查一直在努力揭示这些错误的普遍性。立法者通过了法案并呼吁进一步改革。尽管如此，这些错误仍然困扰着保单持有人。
我正在购买一个计划。我如何知道它是否像广告中说的那么好？
做好功课。如果保险公司没有优先更新其目录，那么检查其准确性的任务就落在了您身上。您可以访问您有兴趣购买的健康计划的保险公司的网站。找到提供商门户。由于保险公司可能为每个计划提供不同的网络，专家建议您仔细检查，确保您只搜索您想要的网络中可用的提供商。
如果您已经有提供商，请输入其姓名以查看该人是否在网络内列出。如果您没有，请找到一个在网络中列出并接受新患者且似乎能满足您需求的提供商。从那里开始，专家鼓励直接联系提供商以验证这两件事是否属实。
“核实，核实，再核实，”研究幽灵网络的俄勒冈健康与科学大学医学院副教授简·朱博士说。“行为健康服务提供商名录的准确性就像抛硬币一样。”
我已经有健康计划了。我该怎么办？
如果您已经支付了保险计划费用或通过雇主购买了保险计划，请不要担心。还有其他方法可以最大程度地降低提供商目录错误的风险。
但专家说你需要掌握一些事实。
查找“承保证明”。该文件通常约 100 页，概述了保险公司必须采取哪些措施来履行其合同义务。例如，如果您在一定时间内无法联系到网络内心理健康服务提供商，保险公司可能会负责查找网络外的提供商。
然后，您可以致电保险公司，了解其是否负责处理您的心理健康福利，或者是否已将其外包管理。如果这些福利是从您的计划中“划出的”，您可能需要向该分包商寻求有关提供商目录错误的答案。（如果您在目录中发现任何错误，这些信息可能会派上用场。）
专家表示，通过了解这些答案，您将能够更好地争取自己的权利。
如果遇到提供商目录错误该怎么办？
医疗保健专家警告称，您可能会在提供商目录中遇到错误。他们建议您遇到错误时不要灰心。
心理健康倡导组织 Inseparable 的首席政策官 David Lloyd 建议记录打给医疗服务提供者的电话。他们接电话了吗？他们说接受你的计划了吗？他们接待新病人了吗？你可以在这个方便的工作表中写下所有的笔记，这个工作表是由伊利诺伊州消费者权益倡导组织 Cover My Mental Health 创建的。还可以拍下目录错误的照片。
我预计要打多少个电话？
一些投保人至少给 50 家所谓的网络内提供商打电话预约。但专家表示，你不必联系那么多。伯曼建议做出“合理的努力”。对她来说，这意味着给网络内列出的提供商打 5 到 10 个电话。
她和其他人指出，如果你因心理健康问题而感到困扰，你不必自己打电话。
“向朋友或家人寻求帮助，让他们帮你争取权益，”前 Cigna 副总裁、现任消费者权益倡导者的温德尔·波特 (Wendell Potter) 说。
我打的所有电话均未获得预约。我现在该怎么办？
如果您已经做出了合理的努力，但仍然无法锁定提供商，专家建议您再次致电您的保险公司。告诉客户服务代表，尽管多次尝试，您仍无法与列出的提供商预约。要求客服代表为您安排预约。然后询问客服代表的电子邮件地址并以书面形式提出请求 – 并要求客服代表以同样的方式回复。
加州律师兼心理治疗师梅拉姆·本达特 (Meiram Bendat) 建议提醒保险公司，他们“必须分担寻找及时且地理位置便利的医疗服务提供者的责任”。具体规定取决于您的居住地和您拥有的计划类型，因此在致电之前可能需要进行一些调查。在某些情况下，您可以要求护理经理，保险公司会指派一名员工帮助您预约心理健康服务。
“设定客户服务代表需要解决这个问题的期望，”Cover My Mental Health 创始人乔·费尔德曼 (Joe Feldman) 说。
如果销售代表没有帮您联系供应商，健康保险专家建议要求销售代表提出行政申诉。伯曼说，坚持是关键。要坚定。要求解决申诉，或上报给经理，经理会解决您的问题。
“不要觉得你有问题，”伯曼说。“他们才是实施欺诈行为的问题所在。”
我的幽灵网络投诉尚未解决。现在该怎么办？
在等待保险公司采取行动的同时，健康保险专家还建议您联系保险监管机构。
鉴于美国保险法规错综复杂，寻找监管机构可能是一项棘手的任务。您需要确定哪个政府机构负责监管您的保险公司。虽然需要进行更多研究才能确定谁能提供帮助，但专家指出，以下机构可以作为起点：
- 如果您从您所在州的健康保险市场购买了保险计划，或者通过私人雇主获得了完全保险的保险计划，您可以联系您所在州的保险部门。
- 如果您有医疗补助计划，您可以联系您所在州的医疗补助机构。
- 如果您已加入 Medicare，您可以联系医疗保险和医疗补助服务中心。
- 如果您有私人雇主提供的自筹资金计划或工会提供的健康和福利计划，您可以尝试美国劳工部雇员福利保障管理局。
找到合适的机构后，专家建议您准备好投诉。您不必从头开始写一份新投诉。收集投诉中的信息以及任何其他新进展，然后将其提交给监管机构。
我还能做些什么吗？
是的，还有其他几种方法。无论你采用哪种方法，波特都鼓励你发出声音，就好像你是“一个不停发出吱吱声的轮子”。
如果您参加了雇主的健康计划，请查看您的人力资源部门是否可以帮助您与保险公司沟通。
或者联系您所在联邦和州选举议员的选区服务办公室。他们也许可以直接与您联系。
根据您居住的地方，甚至可能有法律服务或消费者权益保护机构可以提供帮助。
“作为消费者，你的超能力不会消失，”伯曼说。“面对那些想让你离开的公司，你最强大的武器就是不要离开。”
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