提高可及性和包容性仍然是许多银行和金融机构的重要优先事项，尽管许多银行和金融机构仍达不到预期。然而，全球各地正在推出新举措，旨在让更多用户更轻松地获得银行服务。
蒙佐英国挑战者银行已与 现场签名是英国手语 (BSL) 的在线口译服务，旨在提高依赖 BSL 的用户的包容性，使他们能够通过完全认可的口译员与银行的客户支持团队进行实时沟通。
其他银行最近也做出了努力，以更好地支持聋哑或听力困难的客户，例如西班牙银行 储蓄银行。这家总部位于巴伦西亚的银行正在试行一项名为“SVisual”的新计划，该计划使其客户能够通过由合格口译员提供的手语同步视频口译系统接收有关金融服务的信息。
同时， 邦克欧洲人工智能银行升级了其人工智能助手“Finn”，在其应用程序中引入了实时语音到语音翻译功能。
Monzo 支持 BSL
英国约有五分之一的人耳聋或有听力障碍，这意味着 BSL 是数万人的第一语言。由于 BSL 有自己的结构和词汇，因此切换到英语可能非常困难或不可能。
SignLive 是一家由聋人拥有并领导的企业，旨在通过无障碍技术和服务消除社区的沟通障碍。作为其对客户的可访问性和包容性承诺的一部分，Monzo 使他们能够通过其应用程序或 SignLive 网站访问 SignLive 的免费服务。
自 2014 年成立以来，SignLive 现已拥有超过 118 名熟练口译员，他们与英国企业合作，利用视频转播服务帮助客户以母语与他们沟通。
在 SignLive 上创建个人资料的客户可以登录并访问提供口译服务的英国企业名录。它承诺不会在客户呼叫中增加任何时间或额外步骤，以使 Monzo 能够尽快提供他们所需的帮助。
黛安·莱特富特，首席执行官 商业残疾论坛残疾人包容性商业会员组织解释了为什么这是个好消息：“对于许多聋人来说，BSL 是他们的第一语言。很高兴看到像 Monzo 这样的银行认识到这一点并改变提供服务的方式，以更好地满足残疾客户的需求。
“商业残疾论坛进行的研究显示，四分之三的残疾消费者表示，他们的残疾和无障碍需求在一定程度上影响了他们对银行的选择。超过十分之四的人表示，为客户提供一系列联系方式是选择银行时的一个关键考虑因素。我们希望许多其他银行和金融机构效仿 Monzo 的榜样。”
分行内纳入
CaixaBank 表示，通过自己的普惠性服务，其目标是确保分行内的金融普惠性。该银行还推广 ATM 的便利性，部分机器配有高对比度屏幕、手语视频以及为视障人士提供的语音引导选项。
何塞普·帕拉雷达CaixaBank 社会行动总监解释了这些举措的重要性：“CaixaBank 倡导最广泛意义上的无障碍，不仅为客户提供所有可能的渠道来获取我们的服务，而且努力确保这些服务能够被最大的用户使用。人数。因此，我们的工作帮助我们消除了尽可能多的身体和感官障碍，这些障碍可能会阻碍残疾人使用我们的设施、产品和服务。
“无障碍对于确保金融包容性至关重要，我们的社交银行团队一直致力于通过无障碍 POS 终端、普惠金融、插入账户以及最近的 SVisual 服务来实现这一目标，该服务允许客户通过同步视频接收有关我们金融服务的信息我们 120 个分支机构的合格口译员提供手语口译服务。
“我们计划在 2025 年第一季度将这项服务扩展到我们的整个网络，进一步履行我们对分支机构金融普惠性的承诺。”
人工智能辅助辅助功能
在其他方面，bunq 正将精力集中在增加其支持的语言数量上。通过最新的增强功能，当用户通过其应用程序致电银行时，其人工智能助手 Finn 现在可以立即翻译用户的语音和支持代理的响应。
通过使用户能够用他们的母语进行交谈，bunq 应用程序可以实时翻译他们的语音和 Bunq 支持指南的响应，从而确保对话顺利进行，而无需外部翻译应用程序。
得益于 Finn 的人工智能驱动功能，bunq 应用程序本身现在有 30 多种语言版本。用户可以用自己喜欢的语言浏览应用程序，Finn 还将确保来自支持的消息保持对客户友好的语气。此外，用户可以提供翻译反馈，帮助 Finn 通过每次用户交互不断改进。
银行做得足够吗？
尽管这些例子凸显了无论用户的母语如何，银行服务在使银行服务更容易获得方面取得了切实进展，但仍有很长的路要走。
贾斯·沙阿金融科技产品顾问对 Monzo 和 Bunq 的举动表示赞赏，但指出：“虽然 Bunq 和 Monzo 等举措很棒，但它们仍然是例外，而不是规则。银行业的无障碍通常感觉像是一种被动措施，而不是主动承诺。太多的金融机构将可访问性视为可选的附加组件，而不是其战略的核心组成部分。
“话虽这么说，Monzo 在数字银行创新方面一直处于领先地位，所以我希望银行看到 Monzo 和 Bunq 的例子，看看即将出台的欧盟无障碍法案，并采取积极主动的方法来创建可访问的、包容性的通过将包容性研究、战略和设计流程嵌入到产品开发流程中来开发产品。反过来，与非包容性竞争对手相比，这已被证明可以增加利润和收入，同时更重要的是，这对最终客户来说极具价值。”
仍然存在重大障碍
“仅靠这些举措并不能完全解决金融包容性的更广泛挑战，” 拉曼·科内乌，联合创始人兼首席执行官 我的TU，经许可的移动银行应用程序 立陶宛银行。 “让我们以移民获得银行业务为例。无论是数字游牧民、难民还是无证个人，他们通常被视为高风险客户。许多传统银行和金融科技公司在提供平等准入方面仍然落后。这些银行服务不足的人面临着巨大的障碍，例如监管不明确和对银行的不信任。
“移民往往缺乏帐户验证所需的标准文件，例如居住证明或水电费账单。语言障碍、有限的金融知识以及对金融机构的不信任进一步加剧了这一问题。”
Lightfoot 还补充道：“残疾消费者通常很难找到有关无障碍的信息，因此需要积极主动地进行宣传。残疾消费者的体验在很大程度上取决于他们所接触的员工的信心和态度，而嵌入包容性以始终如一地做到正确，对于任何规模的组织来说都是一个挑战。所有银行产品和服务的设计都必须具有包容性，这意味着从一开始就让客户拥有最广泛的生活体验。”
包容性多米诺骨牌效应
尽管存在这些缺点，但也不全是厄运和悲观。 大卫·奥赫恩斯，创意机构创始人兼董事总经理 黎明相信 Monzo、Caixabank 和 Bunq 等改善可及性的举措可能会对其他地方的包容性努力产生多米诺骨牌效应。
“历史表明，当创新取得成功时，它就会树立其他人遵循的标准。想想触摸屏手机或电动汽车。银行采用 BSL 口译员或多语言支持等辅助功能同样可以为广泛的包容性铺平道路。早期采用者通常以身作则，激励竞争对手改进。然而，时机至关重要。一些品牌很早就将包容性作为核心价值，而另一些品牌则落后了，错过了与受众建立联系的机会。
“可及性不仅是道义上的要求；也是一种道德要求。这也是一种战略性业务优势。该行业应该拥抱包容性，而不是事后才想到，而是将其作为其发展过程中不可或缺的一部分，创造与品牌价值相一致的定制体验。”
可访问性“既可以实现，又具有商业效益”
乔安妮·杜瓦，领先于 尼莫计划这项为期 12 个月的活动通过电影和播客分享引人入胜的故事，以教育英国金融科技行业了解残疾人包容性并激发有意义的行动，该活动还分享了积极的前景：
“很高兴看到 Monzo 和 Bunq 认识到增强其可访问性的价值和重要性。他们证明，满足多样化的客户需求是可以实现的，并且具有商业效益。
“在我们的产品和服务中构建可访问性是一个旅程。为了确保尽可能多的人能够访问它们，我们庆祝每一步的进步是件好事。在《尼莫计划》最近的电影系列中，人们分享了他们多样化的无障碍需求故事，我们行业的公司可以利用这些故事来推动更大的无障碍。”
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