在最初的繁荣时期，人工智能（AI）在金融科技行业仍然仍然是一个巨大的流行语，因为每个公司都着眼于将技术融入其基础设施以获得竞争优势的新方式。探索他们在2025年如何做到这一点 金融科技时代 今年2月，人们聚焦了AI中一些最大的主题。
AI席卷了世界，对客户服务部门产生了巨大影响。但是，尽管某些组织可能会觉得他们可以用技术代替人类工人，但“人类触摸”仍然是许多消费者的重要因素。但是，在AI具有更快，更简化的客户服务经验的世界中，人类接触的重要性有多？
需要同理心和批判性思维
AI最大的缺陷也许是从情感的角度看待情况。在金融中，对某人的处境的同情是绝对的，并且根据 艾伦 邦德 CMO在 Trevipay，B2B付款公司，这就是为什么在转向AI的行业中仍然需要人触摸的原因。
“即使AI采用的增长，人类的触觉在客户服务中仍然非常重要。 AI可以处理重复或大量的任务，加快流程并提高效率，但缺乏人类互动提供的同理心和批判性思维。公司应使用AI来支持而不是替换客户服务团队。这样做可以通过在保持个人联系的同时实现更快的响应和更好的解决方案来增强客户体验。客户重视个性化的服务，以及将人工智能优势与人类互动相结合的企业，建立了更强的信任和忠诚度。”
将技术的特权与人类的情感融合
回应类似的观点， 马丁 泰勒，联合创始人兼副首席执行官 内容大师，通信整合提供商还指出了我们在全球看到的人类互动在AI中的重要性。虽然AI无疑会留在这里，但他指出，将其能力与人类员工带来的情感相结合是成功的关键。
“在英国和美国，最近的发现表明，客户的满意度处于历史最低水平；不是因为组织的能力降低，而是由于我们“实时”社会的客户期望上升。如今，客户期望无缝的服务无论领域如何，都会导致越来越不宽容，而不是出色的服务。
“ AI辅助工人受益于减少重复任务的减少，例如收集围绕客户查询的信息或搜索相关的知识文章，其中大部分可以自动化以节省时间并提高工作满意度。
“突然，联络中心工人所需的技能从行政能力转变为专注于建立与客户的关系并交付同理心，这是客户越来越多的需求的“人类触摸”，尤其是在金融部门典型的高压力电话中。当客户在队列中等待时，公司还应利用AI-ai-ai-able技术，以捕获和分析某人打电话的原因，并指导他们获得最合适的可用资源。”
避免不必要的错误 – 监视
使用过多的AI有可能使使用其使用的任何过程的风险。为了 乔纳森 莫兰，Martech Solutions Marketing的负责人 SAS，AI和分析公司，最有可能成功的公司是那些可以通过将AI使用达到最合适的限制但将人类保持在混合的情况下，可以提供良好客户体验的公司。
“将人类保持在循环中，不仅对于使用AI工具的人，而且对开发它们的人来说很重要。
“首先，必须在基础 – 数据输入层中内置同理心。也就是说，当您从客户那里收到非结构化数据时，数据摄入功能必须能够将基于情感的AI和分析应用于该数据。这样，随后的互动和参与可以解释这种情绪。
“人工智能，尤其是生成性AI，最能作为赋予创造力能力的工具。它可以建议人类思想可能没有考虑的选择。与AI合作的最佳方法是采用这些建议或投入，并将自己的天赋添加到它们中。 AI是增强人类能力的强大工具，但不能取代它们。
“人类需要在组织内的AI开发和部署，或与客户相关的指标会遭受周到的思想。如果员工让AI技术不受监控，我们知道可能会发生负面结果。 AI必须强制使用“人类的人类”方法。
“如果品牌正确使用该技术，而无需允许其剥落过程，引入或加强偏见或与个人喜好脱节，那么它很可能使消费者受益。”
完全解决问题
Kelwin Fernandes，联合创始人兼首席执行官 Nilg.aiAI咨询公司解释说，最终消费者希望能够快速有效地解决问题。他们讨厌被带到圈子中，AI的过度使用会导致这个确切的问题：“用户希望他们的担忧及时解决。他们不希望客户服务在不真正解决问题的情况下不断绕过相同的问题。
“支持AI的客户支持倾向于通过常见问题解答找到正确的信息来源，并将用户指向这些来源，而不是真正解决问题。尽管这是一种更安全的方法，但也会增加挫败感。”
AI实际上创造了更令人满意的结果
尽管有“人触摸”的特权 鲍勃 比尔布鲁克，首席执行官 上尉，战略咨询和业务汇总公司，实现更有效的业务成果和令人满意的客户体验的最佳方法在于AI。他说，消除人类情感可以帮助得出更快的结论：“客户服务的整个目标是对客户和客户问题的令人满意的解决方案。
“有人会说，使用AI实际上会增加积极的客户服务成果，因为您从方程式中删除了人类的情感元素 – AI只能做大数据分析告诉它做的事情，它每天都会从新的客户服务电话和聊天中收集到它更聪明地以最有效的方式回应以最令人满意的方式解决问题。我认为这会带来更好，更高效的业务成果。”
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