人工智能（AI）正在帮助组织将其产品提升到一个新的水平，并反思其在过去几年中如何做到的，美国金融机构， 美国银行 已经透露，AI现在嵌入了多个业务线和包括全球技术，运营和培训在内的领域。
美国银行每年在技术上花费130亿美元，其中约40亿美元将于2025年将其针对新技术计划。随着AI继续以新的方式利用，美国银行正在确保其技术方法包括人类的监督，透明度，透明度和所有目的的问责制。
自2018年美国银行在其移动应用程序中推出了AI驱动的虚拟财务助理Erica，就一直如此。从那时起，客户与Erica互动超过25亿次，现在有2000万客户正在积极使用虚拟助手。
除了最近分享了AI如何使客户和员工受益的示例外，美国银行对AI的使用继续扩展：
埃里卡（Erica）为员工
在埃里卡（Erica）成功的基础上，美国银行（America）在2020年为员工推出了埃里卡（Erica），这是AI驱动的内部虚拟助手，在大流行期间，员工在移动设备重置，设备激活等领域寻求技术支持在大流行期间迅速采用。在2023年，该功能扩大了，以协助其他主题，例如在何处查看健康福利，定位薪资和税收表等。
现在，超过90％的员工将Erica用于员工，虚拟助理将呼叫降低了50％以上。今年的功能将扩大，以在更广泛的主题中提供增强的搜索和帮助，包括对员工有关美国银行产品和服务的问题的答案，并计划利用AI和Generative AI（Genai）（Genai）。
询问美林并询问私人银行业务
这些工具利用埃里卡（Erica）背后的技术，可以帮助美利林（Merrill）和美国银行（Bank of America）私人银行团队有效地策划信息，以提供卓越的客户体验。在需要时，聊天功能还可以将团队与银行的专家联系起来，以寻求更复杂的请求。在2024年，与Ask Merrill和Ask私人银行业务进行了超过2300万次互动，在2023年中增加了100万，帮助员工更加主动地与客户建立了及时和相关机会的联系。
捕获客户反馈
美国银行呼叫中心使用这种内部开发的Genai能力来总结呼叫记录，这有助于提高效率并确保公司保持客户需求并改善其经验。以前，队友会手动产生这些摘要。今年的未来增强功能将扩展到其他沟通渠道。
学院
美国银行的入职，教育和专业发展组织使用AI通过对话模拟器来提供互动教练，这使队友能够练习不同类型的客户互动并通过实时反馈来提高熟练程度。员工去年完成了超过100万个模拟，许多人指出，练习客户对话有助于他们提供更好，更一致的服务。
“ AI对员工效率和卓越运营产生了变革性的影响，” 阿迪亚 Bhasin美国银行首席技术和信息官。 “我们大规模使用AI，使我们能够进一步增强自己的能力，提高员工的生产力和客户服务，并推动业务增长。”
这只是开始
正在进行的其他AI部署，有助于提高员工的生产率并提高客户服务，包括：
- 编码协助 – 美国银行软件开发人员正在使用基于Genai的工具来协助代码编写和优化，通过这些工具，他们经历了超过20％的效率提高。
- 准备客户会议 – 开发材料以准备与当前和潜在的业务客户会议的准备，每次会议可能需要几个小时。 AI帮助自动化和标准化与美国银行业务银行和全球商业银行客户会议的材料草案的创建，并有机会让员工每年数万小时重新分配以进行客户参与和增长。
- 联络中心优化 – 一种现代化的台式机工具利用AI主动为美国银行联络中心的客户服务专家提供指导帮助，使他们能够提供更个性化的客户体验，提高客户满意度并减少呼叫处理时间。
- 研究摘要 – 内部开发的Genai平台使全球市场销售和交易团队能够更快，更有效地搜索，总结和综合我们行业领先的研究和市场评论。
AI专利组合
美国银行拥有将近7,400份授予专利和尚待专利申请。这些专利中有1,200多个是AI和机器学习的重点，占专利组合的17％，已经批准了一半以上。
去年授予新专利的其他技术类别包括信息安全，在线和移动银行，付款，数据分析以及增强和虚拟现实。这要归功于该公司在14个国家和42个州的7,800多家发明家，以及一种使队友能够在全球范围内为个人和企业探索和开发创新的解决方案的文化。
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