虽然几乎所有英国零售决策者现在都在以某种形式使用人工智能 (AI)，但来自 PXP全渠道全球支付平台表明消费者非常谨慎，37% 的人表示他们根本不会使用人工智能购物工具。这种不情愿凸显了该行业面临的一个关键挑战：如何在人工智能驱动的效率与建立信任的人际联系之间取得平衡。
PXP 的新报告《人工智能时代的零售：为什么人性应该成为商业战略的核心》探讨了这一“人工智能悖论”，指出消费者使用该技术的意愿因应用而异。
消费者划清界限的地方
该研究凸显了消费者对人工智能工具的接受程度存在明显差异。购物者对于愿意将控制权交给自动化系统的地方有着高度的选择性。
在对人工智能持开放态度的受访者中，最吸引人的功能包括：
- 个性化产品推荐 (18%)
- 价格预测工具 (18%)
- 语音助手 (16%)
- 视觉搜索 (15%)
相比之下，对人工智能聊天助手、智能镜子和虚拟试戴亭等更先进的店内技术的兴趣明显较低，在 11% 到 14% 之间。
这些发现与内部采用率形成鲜明对比；最近的研究表明，几乎所有英国零售决策者目前都在使用人工智能，其中 61% 设立了专门的人工智能领导角色来监督战略和实施。
信任优先于自动化
行业内的采用是由必要性推动的，包括成本上升、劳动力短缺以及迫使零售商提供高度个性化、无缝体验的激烈竞争。然而，PXP 强调，仅靠技术并不能确保长期忠诚度。
亚伦·斯蒂芬斯PXP 全球零售副总裁表示，零售业正处于十字路口，人工智能已经为定价引擎提供动力、预测需求并运行客户服务。
“仅靠技术无法赢得忠诚度。购物者想要更智能的体验，但不能以牺牲信任或人性化为代价，”斯蒂芬斯说。他补充说，PXP 创建这份报告的目的是让零售领导者清楚地了解客户对人工智能的真实想法，并为如何负责任地使用人工智能提供实用指导。
该报告的结论是，零售商必须以客户为中心的方式拥抱创新，建议采取一种策略，在推出新的人工智能驱动体验之前优先了解偏好。 PXP 每年处理超过 300 亿欧元的业务，利用其在支付、欺诈预防和数据分析方面的专业知识来帮助零售商应对这一“下一波”变革。
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