社会保障工人面对紧缩，帮助切割电话等待：NPR

社会保障局（SSA）最近重新分配了其现场办公室员工的一小部分，以降低该机构国家800电话号码的漫长等待时间。

全国各地的当地办事处的工人表示，这些重新分配对员工有破坏性，并且正在增加其他服务的等待时间。

专家说，权衡是社会保障员工减少的副产品，该劳动力与数千名有资格获得福利的美国人打交道。近几个月来，成千上万的员工离开了政府机构。

前SSA官员凯瑟琳·罗米格（Kathleen Romig）说：“他们在人员配备方面的创造力很大，所以你只是没有足够的人来向公众服务。” “因此，此时您真正能做的就是重新排列泰坦尼克号的甲板椅子。”

SSA称，本月早些时候，大约有4％的一线工人被暂时重新分配以覆盖全国800号数字。

该机构在向NPR的一份声明中说：“由于新的电话平台，现在大多数呼叫者通过回调或自动选项迅速提供，并且答案时间在现场办公室已经有了显着改善。” “通过临时分配一小部分现场办公室工作人员来协助800个电话，我们可以提高800（数量）平均答案速度，而不会破坏本地服务。”

“压力水平可能对每个人来说都是最大的”

但是，史坦顿岛（Staten Island）和工会代表的野外办公室工作人员妮可·莫里奥（Nicole Morio）表示，这些重新分配迫使前线工作人员从事更多工作。

莫里奥说：“压力水平可能对每个人来说都是最大的。” “有一次，我认为我们正在做1.8人的工作。现在似乎我们正在做10到15的工作。”

代表Teleservice Center工人的美国政府雇员联合会（AFGE）分会的总裁Monique Buchanan告诉NPR，该机构还开始将重要索赔专家重新定为800号。

布坎南在底特律的野外办事处工作，他说，从一线职位上暂时撤职“对公众直接有害”。她说，这些工人最终确定了寻求帮助获得福利的人的申请，例如为残疾儿童付款。

她说：“这些申请是通过索赔专家参与的采访进行的。” “因此，开始是对索赔专家的采访。”

CBPP的ROMIG表示，为受益人配备国家热线的速度可能不会更快，因为索赔专家和现场办公室的其他员工完成了如此多的工作。

她说：“通常，客户实际上无法通过电话完成业务。” “无论如何，他们都必须最终进入现场办公室，否则现场办公室的员工将不得不处理电话上已采取的索赔或解决电话上已经提出的问题。”

该机构最近吹捧说，与去年的年度平均水平相比，与去年的这个时候相比，它的平均答复速度降低到“ 13分钟，减少35％，降低50％”。

但是专家说，很难跟踪该机构在其他指标中是否做得更好。最近，该机构从其网站上删除了各种实时指标。

罗米格说，随着越来越多的人被转移到800个数字的职责，这可能会减少，但肯定会以其他重要服务为代价。

她说：“当然，您可以通过大规模转移员工接听电话来提高特定指标，例如电话保留时间。” “但是，您可以通过在现场办公室创建一个新洞来做到这一点，这就是他们在做的事情。”

史坦顿岛的员工莫里奥（Morio）认为，她和其他野外办公室工作人员被“阻止”适当地为需要他们帮助的人们提供服务。

她说：“我们无法完成所有需要做的事情。” “当您的员工很少，工作量如此之多时 – 这是压力很大的，因为我们被雇用来帮助索赔人。我们被雇用来帮助美国公众。我们是公务员。这就是我们要做的。”

今年已经成千上万的SSA

政策专家和前线工人说，降低电话服务的等待时间是一个值得的目标，但是如果不雇用更多员工，就无法实现。

罗姆格说，在特朗普政府开始敦促人们提早辞职或退休之前，社会保障的人员配备水平已经达到了数十年的低点。

根据机构官员的说法，自3月以来，大约有4,600名员工离开了。

罗米格（Romig）警告说，由于政府的递延辞职计划和持续的提前退休，人员的人员数量很难确定”，因为辞职一直在“不断变化”。

在上个月的国会听证会上，新SSA专员弗兰克·比西尼亚诺（Frank Bisignano）告诉会员，他认为不增加人员配备对于改善机构的服务是必要的。

他说：“我确实同意我们必须表现得更好，但人数增加并不是长期解决方案。”

但是在威斯康星州麦迪逊市的野外办事处工作的杰西卡·拉波因特（Jessica Lapointe）是代表25,000名现场办公室工作人员的当地AFGE分会的主席，他说，配备人员的改组正在促使更多的人离开该机构。

Lapointe说：“如果他们决定不采取3月份提供的收购激励措施，那么现在他们只是为了挽救自己的心理健康而离开他们的工作，因为他们的工作不断堆积。” “由于过去的变化，这确实是一种制造的危机，这只是使一切变得更糟，可悲的是。”

一些当地的现场办公室只有几个员工，因此失去一员可能会产生很大的影响。

Juan Daniel Vasquez是密歇根州门罗的野外办事处的通才技术专家，他说，他的办公室有一名员工，覆盖了最近被转移到800号人数的电话。他说，从那以后，所有工作人员都受到覆盖手机的任务，这为每个人的盘子增加了大量工作。

瓦斯克斯说：“这要困难得多。” “我要接近退休年龄，……如果你去年问我，我会说我想再待五到七年。现在，我正在看一到两个。”

该机构告诉NPR自确认听证会以来，Bisignano一直在“访问现场办事处和加工中心，直接从一线员工那里听到”。

该机构在一份声明中说：“他致力于向SSA员工提供他们为美国公众提供一流客户服务并取得其角色所需的工具。” “ SSA监视现场办公室中的所有工作负载措施，这些措施正在帮助回答800个电话号码。此外，我们还建立了实地办公室支持单位，以协助满足关键的工作量和需求。”

但是Lapointe说，过去几个月的野外办公室工作人员的工作条件只会变得更糟。

她说：“没有迹象表明这正在越来越好。” “我们有一个代理商不听工人的话。”