CX在高度调节的环境中的重要性：克里斯·布朗（Chris Brown）

新一代客户的出现正在促使组织重新考虑其现有操作模型。作为数字当地人，Z世代为品牌带来了一系列新的机会，但也带来了许多新的挑战，尤其是在提供合适的选择渠道时。但是，特别是对于金融部门而言，组织需要认识到他们现在服务的客户范围，并考虑如何满足其不断发展的期望。核心是对客户体验（CX）进行投资。

伟大的客户体验（CX）的价值已得到充分记录。 研究告诉我们，那些被归类为CX中“领导者”的组织取得了归类为“落后者”的人的收入增长的两倍以上。另外，其他研究表明，客户痴迷的组织报告了51％的客户保留率，即CX不是优先事项的客户。

显然，投资出色的客户体验具有很高的价值。但是，金融组织必须仔细平衡提供客户渴望的经验的愿望，并需要保持合规性。从PCI DSS 4.0.1到消费者职责和GDPR – 金融部门受到高度监管，并承受着压力，以确保他们所服务的客户和组织周围的信息仍然安全，并且该信息可用于帮助确定任何潜在脆弱的客户。

那么，组织可以采用哪些关键工具来满足监管的繁重需求并提升客户体验？

1. 介绍AI来收集见解

在与金融服务提供商的每一次互动中，客户都会留下信息。这些数据为客户及其经验提供了重要的见解，它是希望提供合规的增强服务的金融服务提供商的宝贵工具。但是，大规模收集此信息可能是一个挑战。

使用AI驱动的文本/语音分析金融组织可以快速通过客户数据梳理，以标记重复出现的主题，确定任何潜在的客户脆弱性，并突出服务中需要解决的任何问题 – 提高客户体验。

此外，该数据可以揭示代理商如何对待客户以及他们的行为是否合规的任何矛盾。诸如消费者义务之类的法规特别指出，金融服务提供商需要为消费者的最大利益行事，因此有能力确保您的代理商一直在谨慎处理客户是必不可少的。这对于与弱势客户打交道的金融组织尤其重要。

除了见解之外，AI还可以用于帮助中心代理更有效地工作。大多数代理商将大部分时间花在后续工作上，这会随着更复杂的呼叫而成倍增加。利用AI进行摘要消除了手动摘要的耗时元素，可节省大量时间，并消除票据中的歧义。通过捕获有关客户的更好信息，组织可以提供更好，更个性化的体验，接下来客户与他们互动。

2. ID和验证的语音生物识别技术

旨在防止欺诈和洗钱并确保符合各种法规的范围，身份与验证（ID＆V）流程是与金融服务提供商的每一次互动的起点。但是，虽然有必要，但它可以为客户增加额外的挫败感 – 要求他们记住众多的安全详细信息，并花更多的时间等待完全认证。

使用语音生物识别技术是此过程的理想选择，并使客户能够通过声音中的唯一模式自动识别客户。这简化了整个ID＆V流程 – 为客户提供强大的保护并提供更流畅的客户旅程，同时确保合规性。

但是，为了自动化和简化，重要的是要记住所服务的客户的全部范围。尽管语音生物识别技术可能是年轻，更精通数字的客户的理想选择，但它可能并不是每个人的首选选择。 因此，提供选项的选择至关重要。

3. 安全并自动付款过程

就像ID＆V流程是每个呼叫的起点一样，与金融服务提供商进行大量对话也涉及付款的处理。

PCI DSS 4.0.1要求安全地持有敏感的卡持有人信息。鉴于所有呼叫均已记录，这通常意味着接触中心代理需要在获取卡信息时手动暂停其呼叫记录，然后在过程完成后手动重新录制。但是，这可能会遇到人为错误 – 可能会使消费者的数据处于危险之中。

使用自动暂停和简历技术，一旦获取敏感数据，就可以通过自动暂停和恢复呼叫记录来确保没有敏感数据进入呼叫记录环境。这也可以在全渠道环境中使用安全的付款链接来使客户在安全门户网站上付款 – 代理看不到被输入的数据。

鉴于客户希望他们委托其财务和数据的金融组织来确定安全性，自动化这一过程，并消除人为错误的风险，为客户提供正确的保证 – 并在此过程中提供了更平稳的客户旅程。

达到正确的平衡

在金融界，监管要求将继续发展，为需要遵守的组织增加压力。但是，客户的期望也是如此，尤其是从Z世代等数字上的一代。

通过使用正确的工具对CX策略进行现代化现代化，金融服务提供商可以在满足复杂的合规需求和提供出色的客户旅程之间取得正确的平衡。那些迅速有效地采取行动的组织将获得清晰的优势 – 将监管变成机会，并将CX变成竞争力的区别。