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英国《金融时报》编辑鲁拉·哈拉夫（Roula Khalaf）在每周新闻简报中精选了她最喜欢的故事。
上周关于游览海边和体验英国酒店业新面貌的专栏的回应让我陷入了沉思。你们中的许多人都经历过类似的事情：伦敦以外的餐馆很少在周一或周二营业；楼层工作人员更少；服务员可能听起来对菜单的了解不自信，或者——这是一种不寻常的感觉——侍酒师对葡萄酒的了解还不如你。餐桌上的客人会不见踪影，尽管每个人都很有魅力、很热情，但你会发现自己在沉思，“这是什么？业余时间？”，答案令人惊讶地是“是的”。
正如我所写，价格上涨的同时，服务水平却下降了，我们逐渐意识到，这种情况在我们的有生之年不太可能逆转。原料价格、能源、租金、员工工资永远不会回落。送餐工作也不会变得更容易——除非你把在屏幕上点餐和机器人把食物装在袋子里送上来算上——所以我们永远不会培养出我们自己的一代技术熟练、收入可观的职业服务人员。也许最好的办法就是习惯它。
英国食客经常从法国、意大利、西班牙或希腊的大城市度假回来，在那里，他们受到成熟男女的服务，他们不接受顾客的废话，工作效率极高。从美国回来后，他们会评论服务员为了小费而冷酷无情的务实态度，听到“嗨，我是布拉德。我来为您服务吧”时，他们会以居高临下的姿态笑着。他们会对餐馆里那些面无表情的专业人士感到惊讶，因为他们把这份工作当成了一生的事业。在日本，有一种文化观念，即 款待，据说不可能翻译得准确，但意思是尽最大努力照顾客人。这超越了“顾客永远是对的”的商业规则，而是一种根深蒂固的信念，即只要能让客人感到舒适，任何努力都不能是丢脸或卑微的。它颠覆了我们的做法，将款待视为个人的美德，而不是被服务者的期望。
人们通常认为，英国人的历史充满了阶级色彩，这让我们英国人天生厌恶服役。人们普遍认为，第一次世界大战摧毁了整个社会，幸存者不愿再回到家庭奴役的生活。事实上，我们更早以前就自豪地认为自己是“自由的”。自由主义的英国自耕农、易怒的约翰牛性格，从最根本的层面来说，不会“为任何人服务”，是我们国家自我形象的坚强核心。但这太简单了。
上周的经历让我感到有些绝望——作为一个国家，我们可能永远无法在自己身上找到做好服务的力量， 做 热情好客。但从那以后我一直为此感到困扰，我想我可能没有深入思考过。
不久前，我有幸采访了伦敦几位最有经验的领班，这些了不起的人分享了他们的一些成长经历。他们都有强烈的童年记忆，记得看着父母“招待客人”。他们都描述了一种病态的第六感：除非房间里的每一位客人都感到舒适，否则他们就无法放松。不过，他们大多同意，伟大的“接待员”是天生的，而不是后天培养的。一个聪明的孩子，只要态度端正，就不需要多年的专业经验就能成为优秀的人。
有趣的是，“专业精神”可能被高估了。英国人认为，我们最成功的一些餐厅，或许是大多数餐厅，都不是“专业人士”创办的，而是由非餐饮背景的人创办的，他们天生就具有奇怪的“好客”基因。费格斯·亨德森、露丝·罗杰斯、乔伊斯·莫利纽克斯、阿拉斯泰尔·利特尔、罗斯·格雷、特伦斯·康兰、赫斯顿·布卢门撒尔、乔治·佩里-史密斯，都是从一种快乐的业余爱好开始，进入传奇的餐饮行业。即使在今天，你的厨师也更有可能在电视烹饪节目中表演并获胜，而不是接受过正式的培训或学徒期。我记得当我十几岁开始在餐馆工作时，许多员工，尤其是前台，都是“休息”的演员、自费攻读学位的学生、试图在其他地方建立职业生涯的兼职人员，他们热情、天生好客，但在大写字母“H”的酒店业中，他们本质上是“业余爱好者”。
当然，和你一样，我在过去几十年里已经完全习惯了越来越专业的服务。但现在我不确定这是否是一件好事。我仍然记得第一次有人试图把餐巾放在我的腿上——这是对个人空间的极度非英国式侵犯——我和其他人一样，对一个训练有素的服务机器人传递概念/过敏警告/两小时时限脚本感到厌烦。款待是一种复杂的情感和人际交流。“专业精神”不正是它的对立面吗？而且，如果那个年轻人对我很友善，让我的饭菜很愉快，那么当然，我希望他们在膝盖发软、足弓塌陷、眼睛失去光芒之前，能找到一份不同的、同样令人满意的职业。
这听起来可能很奇怪，但对我来说，业余爱好更容易让人相信所提供的款待是真实的。我相信我们做得比别人好。如果无能为力加上礼貌的善意、热情和真诚的取悦是一种很好的做事方式呢？翻译其他语言或其他文化可能很难，但你甚至可以称之为英国 款待。
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