代理和客户参与：作者：Kaustuv Ghosh

数字客户参与长期以来一直是一个空白。让我们看看这将如何再次成为品牌的收入驱动力。关于人工智能代理如何做所有事情以及未来是“代理化”的，已经有很多文章了。事实更加微妙。当然，长期以来存在的用户界面并不令人满意。与此同时，这些界面在人与人之间造成了层层隔离，导致品牌和客户之间缺乏联系。随着时间的推移，这种分离可能会导致讨价还价，并降低忠诚度。对于那些致力于重复购买和消费者生命周期从个人延伸到家庭的品牌来说，这既令人担忧，也是一个机遇。

客户服务自动化已经持续了一段时间。但这似乎一方面以服务设计为代价，另一方面以真正的客户服务为代价。资源匮乏是显而易见的。例如，通常很难找到一位可以与之进行深入交谈的高管。新冠疫情过后，一些机构关闭了非工作时间的现场支持。菜单导航更加复杂，导致平均通话时间异常长。当然，还有机器人的提议。但温和地说，他们的能力极其有限。

但也有亮点。我们的电信提供商在其他方面被视为传统主义巨头，但在客户服务方面却非常敏捷、高接触性和同理心。与其他餐厅形成鲜明对比的是，他们的菜单非常简短。我们的国家航空公司拥有优质的全天候服务，管理人员承担着大量的个人责任，并且经常超越他们的正常职责。一家存在于其更知名的母公司阴影下的当地社区银行对任何投诉、问题和反馈都非常敏感。这些公司在技术上领先于许多其他公司，但仍保持其核心服务。我们可以从中吸取教训。

智能代理可以给品牌带来的最大优势是消除多层菜单造成的不必要障碍。将不再有菜单。相反，客服人员将通过文字和语音支持来指导客户。这就是所谓的对话。我们一直在交谈，当我们谈论产品和优惠时，我们应该能够这样做。解锁的关键价值是规模。其次，当今客户和潜在客户的流动性很高，他们应该能够以最低的成本与您联系。想象一下，当您在伦敦时，如果遇到问题，请致电您的信用卡发卡机构。 2004 年，它让我损失了一大笔钱。到 2024 年，它仍然让我损失了一大笔钱。除非你是在与美国运通公司等公司打交道，否则这个问题二十年来都没有消失。人们很容易忘记，我们每天都以极低的费用或免费给世界各地的人们打电话。银行要求我们进行 KYC。那么，当我们确实需要帮助时，为什么我们仍然需要使用 IDD 与我们的发卡机构通话呢？也就是说，无论您身在何处（博里瓦利或布宜诺斯艾利斯），致电代理都会拨打相同的电话。最后，我们如何向客户报价？当我去当地的超市时，收银员问我要x还是y还是z，这些都显示在她的周围。但我在排队二十分钟后拼命想退房。所以我微笑着说“不”，然后礼貌地继续前进。当销售主管想要销售科技产品时，交叉销售和追加销售就会被机械地提及。但执行起来比人们想象的要困难得多。这里的关键问题是上下文。过去，这被称为使用特性和使用情况。我们已经对其进行了编码、自动化和武器化。从很多方面来说，这都是人工智能代理的真正本质。它将创建并向您提供服务目录。它将重新校准同一目录。它将实时进行。想象一下，当您开车时，调用适合您的服务。其中一些服务可能是关键任务，例如您汽车专用的电池。或紧急道路援助。或者有些可能是很好的，比如根据您的需要查找并预订五十英里外的特定类型的酒店。

对于理财产品、汽车、房屋和奢侈品等高参与度购买，代理商有三个目的。第一，当进行初始查询时，他们是数字前线。其中一些查询可能不会转化为认真的购买尝试。但从中得出的细节绝对物有所值。这是品牌随着时间的推移将挖掘的接缝。这也是为潜在客户创造巨大体验差异的机会，他们会记住这一点。第二个目的是帮助那些亲自出现在陈列室、会见高管并进行购买的人。其中大部分对客户来说是不可见的。这包括对客户进行上下文处理、完成文档、处理贷款发放的 KYC 以及在公司不同部门之间进行销售的协调。第三，只需按一下按钮或发出语音命令即可随时联系客服人员。您可能想了解新产品。可能需要配件。可能需要增值服务，这是追加销售。对于一些新时代的公司来说，向难以确定的细分市场推销新概念的能力可能变得无价。