金融提供商必须在不忽视个人风格的情况下增强其数字产品：作者：Sara Costantini

随着我们生活中的服务变得越来越即时，这些期望现在扩展到银行、保险公司和其他金融提供商的服务是合乎逻辑的。当客户与金融提供商互动时，他们相当合理地期望这些交互能够快速、方便，在处理申请和做出审批决策方面的延迟最小。

欧盟最近的变化凸显了对速度的需求，欧洲议会投票要求单一欧元支付区 (SEPA) 内的支付提供商能够在 10 秒或更短的时间内实现即时交易。

虽然英国的银行提供商正在使用更快的支付服务，允许客户几乎立即在银行账户之间汇款，但这种速度现在已成为英国消费者在与银行和其他金融服务互动的各个方面的期望。这不仅限于最年轻的精通科技的英国人；它涵盖了所有年龄段的人口统计数据，越来越多的人表现出对更多数字互动的偏好。

对更快服务的需求

虽然这种趋势正在整个欧洲发生，但我们的研究发现，英国的客户希望金融产品和应用程序的决策能够最快转变。英国人期望申请在几分钟内得到处理的可能性是其他欧洲国家的两倍。

英国客户对保险也有类似的期望，四分之一的人希望申请在几分钟内获得批准，而欧洲人中只有八分之一的人希望获得批准。

尽管英国人的期望最高，但全球范围内对快速决策的需求正在增长。欧洲和美国四分之三的消费者希望在当天处理有关其储蓄账户的决策，这一比例上升到 90%，希望在一周内完成。

随着人们生活中其他服务变得更快，对金融产品快速、无缝决策的需求可能只会增加。为了跟上步伐，金融提供商必须采用强大的系统来快速分析资格并促进快速、准确的决策。

远离人际互动

与金融提供商面对面互动的重要性下降是英国消费者领先于欧洲其他国家的另一个趋势。鉴于纯数字银行目前在英国客户满意度排行榜上名列前茅，这并不奇怪。

虽然欧洲十分之八的消费者在做出有关贷款、抵押贷款和保险的重大决定时更喜欢与真人交谈，但英国却逆流而上。现在，只有三分之二的英国人希望在做出重大财务决策（例如贷款或抵押贷款）之前与真人交谈。

对于年轻和年长的英国人来说都是如此，在 18 至 34 岁的英国人中，表示重视面对面互动的比例下降至十分之六，而 55 岁以上的人中四分之三表示重视——仍低于整个欧洲的总体平均水平。所有年龄段。

对于英国人来说，与工作人员的直接互动已经变得如此不重要，以至于近一半的人表示，他们只会打电话给银行作为最后的手段。

我们见证这种转变的不仅仅是金融服务业。放眼该行业之外，越来越多的消费者对“实时”互动越来越不适应。 Uswitch 今年早些时候进行的一项调查发现，四分之一的 18-34 岁英国人表示他们从不接电话，61% 的人更喜欢发短信而不是打电话。

对于许多人来说，与通过数字优先服务或完全嵌入平稳数字旅程的人性接触点通常可以更好地实现的速度和便利性相比，面对面的互动并不是那么重要。

对速度、轻松和个性化的需求

尽管在英国等一些市场，人们的偏好已明显转向更多的数字服务，但银行、保险公司和金融提供商必须记住，一种方法并不适合所有人。提供单一的沟通渠道，无论多么有效，都不可能起到作用。

相反，这些提供商必须寻求更灵活的策略，以增强其数字服务，在不忽视个人互动的情况下更快地做出决策，以成功满足不同人群和市场的不同需求。 那些成功的企业不仅会保留现有的客户群，而且将在日益要求的环境中吸引新客户。