不仅仅是以惊人的速度发生变化的技术，不同的客户群体如何与新技术互动也在不断变化。虽然银行花了很多钱来保护客户免受欺诈侵害，但这在其他领域的支出减慢了。裂缝开始显示。
目前，银行为其整个客户群发布一个单个应用程序，而无视它适应不同市场细分市场的机会，每个市场都有自己的独特偏好，技术倾向和财务重点。一个很好的例子是迎合不同年龄人口统计学的转移偏好时，全方位的方法。
根据WP引擎报告，几代人对技术的反应如何扩大。大约64％的Z代（1996年至2015年之间出生的人）认为，AI将对世界产生积极影响，而婴儿潮一代（1950年代出生的婴儿）中有46％的人将对世界产生积极影响。 Z世也希望网站可以预测其需求，其中41％的人愿意离开一个未能做到的网站。
对于老年人来说，应该有一个完全不同的应用程序，其中简化了交易，选项是抽象的，并且安全性至关重要。银行还应考虑一个游戏化的儿童银行应用程序或针对年轻人的互动Gen-Z应用程序。问题在于，银行经常被绑定到他们购买的解决方案中，他们无法自定义。当前的陈旧用户体验迅速成为一个真正的问题。
僵化和通用的应用体验
银行错过了客户体验（CX）的银行应用程序机会，这些应用程序缺乏使客户个性化界面和视图以适应其个人需求和偏好的能力。这可能会导致混乱且令人困惑的经历，尤其是对于年龄较大或精通技术的客户，增加了意外交易和其他问题的风险。
大多数银行将围绕特定产品提供超个人化，但忽略了跨裁切客户体验的问题。用户界面应可以在所有产品中对特定受众群体进行自定义，并且所有功能都可以提供更好的整体CX。很少有大型银行得到正确的选择。有些人创建了青年银行应用程序，但是大多数人完全错过了标记，本质上只是创建了父级应用程序的更基本版本，而不是通过体验正确思考。
大型银行需要进行一次全面的大修，以创建完全独立的应用程序和渠道，以实现大型，横切的问题，例如年龄，人口统计和语言等。从那里开始，可以启动超个性化的过程，然后在这些更广泛的细分市场中，开发人员可以在AI的帮助下创造更具吸引力的体验。
不仅需要解决用户界面。客户服务部门需要进行重新培训，以便与客户更加强调。这在高压力时（例如欺诈事件）尤其重要。
以客户为中心的设计和交付方式
为了应对这些挑战，银行将需要采用更多以客户为中心的方法来设计和提供服务，利用技术和数据来预测和满足其客户群的各种需求。
个性化是关键。银行必须允许客户个性化应用程序布局，视图和小部件，以仅显示所需的信息和功能，减少混乱和意外交易的风险。如果他们愿意，他们还应该让客户隐藏主仪表板中的贷款余额（例如贷款余额）。
将简化和集成的争议流程直接直接纳入应用程序，使客户能够快速标记并报告欺诈性交易，这也立即有益。
个性化还应扩展到客户支持，银行必须具有同理心的代理商。银行应使用AI驱动的聊天机器人或虚拟助手来提供初始支持和指导，并根据需要向人类代理商升级，以满足年轻一代的数字偏好。
银行应考虑插入服务或解决方案的构建和购买方法。现在有具有金融科技市场的应用程序编程接口（API）平台可用，可让银行受益于快速集成并推出新功能。从那里，银行可以与软件开发合作伙伴合作，以进一步自定义集成。或者，更好的是，他们可以找到一个合作伙伴，他们可以同时满足定制和上市时间要求，以减少风险，成本以及管理新部署以快速创新和市场优势的痛苦。
关键是要查看不同世代的独特需求和痛苦点，并相应地设计银行体验，而不是一种适合所有方法。而且，随着Alpha Gen（2010年至2025年之间出生的人）即将成为下一个挑剔的数字银行客户，银行没有时间浪费。
（感谢我的订阅和业务发展负责人Pieter de Wet，您对这个主题的有见地的贡献）。
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