好好说再见：为什么客户流失值得关注：作者：Joris Lochy

我们投入了大量资金来优化客户引导流程。金融科技公司在创造实时、无摩擦的入职体验方面处于领先地位，这些体验不仅可以建立客户关系并开设必要的账户，还可以处理所有必需的 KYC 尽职调查。对于金融科技公司来说，其生存往往依赖于快速增长，因此快速获取客户至关重要 – 使无缝入职成为首要任务。作为回应，许多现有银行已经采用了这些流畅的入职流程的一部分，从而削弱了金融科技公司曾经拥有的最初竞争优势。

相比之下，客户流失很少那么顺利。这个过程通常是手动且繁琐的，往往受到较少的关注——这是可以理解的，因为它代表着收入损失而不是增长。然而，机会可能在于将离职转变为战略时刻。自动化和简化可以降低成本，而无缝的退出体验可以保持商誉。今天离开的客户将来可能会回来或通过评论和口碑影响其他人。 就像员工离职面谈一样，离职可以发现有价值的见解，以防止未来的流失。银行结束一段关系的方式可能比开始时留下的印象更持久。尊重、顺利的退出可以将前客户变成品牌拥护者，而令人沮丧的退出可能会导致声誉受损，尤其是在社交媒体时代。

同样重要的是要注意，并非所有客户离开都是因为不满意。有些客户由于与服务质量无关的原因而被迫离开，例如搬迁、生活事件（如离婚或继承）或银行客户细分策略的转变。

我们可以区分两种主要的离职类型：

客户发起的离职:

• 不满意 由于服务差、产品失败、信任问题或负面新闻。
• 竞争对手提供更好的替代方案：更具吸引力的价格、卓越的数字体验、更个性化的服务，或更符合客户的道德价值观。
• 外部因素 例如工作变动、破产、离婚、移居国外或开办企业，这些可能需要银行不提供的服务。

银行发起的离职：

• 去银行化 进行风险或合规审查（即因银行认为客户不再符合银行的战略愿景和/或风险承受能力而关闭客户账户）。
• 演替 客户去世后（请参阅我的博客“继任管理——同理心和优质服务势在必行”——

无论出于什么原因，离职都必须 平稳且自动化，采用透明、尊重和以客户为中心的方法，体现公平和问责制。

这 有效离职之旅的关键要素 因此：

• 指导：客户必须清楚了解步骤、时间表和影响，包括何时终止对账户、卡和服务的访问，以及任何到期费用或最终利息支付。
• 沟通：每个阶段的清晰更新可以建立信心。尤其是在敏感案件（例如离婚或死亡）中，沟通必须在同理心和清晰之间取得平衡。银行还应解释关闭后会发生什么（例如数据保留做法）。
• 数据安全：系统应执行保留规则并尽量减少对前客户数据的访问，从而降低隐私风险。
• 欺诈和洗钱检测：可以利用离职来逃避审查或快速转移资金。实时分析可以标记可疑行为（例如关闭前的大额转账）以供进一步审查。离职不仅是一个操作流程，也是一个合规检查点。这是确保正确解决所有未清债务（例如反洗钱监控、信用风险、休眠账户、政治公众人物/制裁检查）的最后机会。适当的离职可以保护银行免受客户离开后可能出现的监管和声誉风险。
• 处理复杂案件：联名账户、与家庭相关的服务或共同拥有的资产需要细致入微的处理和工作流程协调。生态系统银行业务增加了复杂性，需要与第三方协调关闭。
• 数字化：客户应该能够在线执行所需的操作，而银行则以统一、自动化的工作流程处理该流程 – 避免跨部门的碎片化。
• 数据可移植性：通过开放式银行业务，客户希望能够轻松访问他们的数据。为 KYC 和交易历史记录提供可下载的软件包或 API，将监管转变为一种信任的姿态。
• 产品相关的依赖关系：许多客户不知道与其银行账户相关的服务（例如工资支付、订阅）。良好的离职流程应该能够检测并帮助无缝管理这些人员的转移。
• 赢回策略： 离职可以包括保留时间。根据退出原因，银行可能会提供量身定制的留下激励措施。如果没有，收集反馈可以提供有价值的见解，并且应该反馈到客户流失分析中，帮助预测和防止未来的退出。
• 离职后关系：“软退出”，例如保持对过去报表的有限访问或提供基本帐户，可以保持关系并增加以后重新激活的机会。

虽然入职长期以来一直是数字化转型的明星，但离职也同样值得关注。这不仅仅是成本或合规问题，更是加强信任、获得见解和保护品牌的关键时刻。通过将离职视为客户生命周期的关键部分，银行可以释放隐藏的价值、提高忠诚度并确保其声誉面向未来。在当今竞争激烈的市场中，银行如何告别很可能决定客户是否（以及多久）回来。

欲了解更多见解，请访问我的博客：