黛西是伊利诺伊州布卢明顿当地 988 呼叫中心的前危机顾问。她面前拿着一张纸，列出了她在那里工作时接到辱骂电话时的感受。她遮住脸以保持匿名，因为她不想让她的个人或职业网络知道虐待事件。黛西是她在轮班期间对来电者使用的名字。
艾米丽·布林格/WGLT
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这个故事包含对性活动的描述。
2023 年，Lily Lantz 在伊利诺伊州布卢明顿的 PATH 危机中心开始了一份全职危机顾问工作。它是 988 自杀与危机生命线全国网络的一部分。
她说，这是她大学毕业后的第一份工作，与那些看不到生活意义的人连续打电话是很常见的。
有时工作很困难而且很累，但她一直想要一份帮助别人的工作，并感到自己被召唤去工作。
如果您或您认识的人陷入危机，请致电自杀和危机生命热线 988、发短信或聊天，或发送短信 TALK 至 741741 联系危机短信热线。
但她从未预料到存在一个工作风险：她说，几乎每次轮班，她都会与那些会在电话中手淫的人交谈。
“他们有时会说‘你的声音现在听起来很好，你现在让我感觉很好’，”兰茨说。
NPR 采访了来自 5 个不同呼叫中心的 10 名现任和前任咨询师，他们也经历过类似的不当性行为。它们已成为热线行业的一个长期且令人不安的问题。
还有其他类型的虐待，例如恶作剧、种族主义或性别歧视侮辱以及对危机顾问的人身攻击。在 988 自杀与危机生命线，那些长期存在此类行为的人被称为“虐待接触者”。
全国范围内的虐待联系人数并未被追踪，但自 2022 年在全国范围内推出 988 以来，呼叫中心网络已收到超过 1000 万次联系。
来自俄勒冈州波特兰当地危机中心 Lines for Life 的数据显示，在每月近 5,000 次互动中，虐待性接触所占比例略高于 1%。
咨询师强调，即使是一个骚扰电话也可能令人痛苦，而且没有足够的措施来防止此类电话或在发生此类电话时帮助他们应对。
对 988 保留的影响
五名前 988 咨询师告诉 NPR，由于性骚扰，他们不想再为热线工作。
另一位危机顾问黛西说，她因为受到虐待而辞职。黛西是她在 PATH 呼叫中心工作时对呼叫者使用的名字。在讨论这个问题时，她不想透露自己的法定姓名，因为她不想让她的个人或职业网络知道虐待事件。
这些事件令人心痛。 “我没有报名成为一名性工作者，”黛西说。 “我报名是为了帮助那些遇到困难的人。”
Lantz 在 6 月份 PATH 裁员期间失去了工作。她说，她没有早点离职的唯一原因是她被调到白班，那里的辱骂电话不太常见。
Lily Lantz，伊利诺伊州布卢明顿 PATH 危机中心的前危机顾问。
梅丽莎·埃林/WGLT
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裁员后，兰茨决定不再从事 988 工作，因为收到了性虐待电话。
相反，她正在获得社会工作硕士学位，成为一名训练有素的治疗师。 （接听 988 电话的辅导员只接受过危机干预方面的培训，988 并不打算用作持续咨询。在包括伊利诺伊州在内的一些州，988 辅导员不需要拥有心理学相关学位。）
“由于情感上的损失，我们正在失去优秀的人才，”兰茨说。
热线电话长期存在的问题
危机中心的管理者非常清楚这些问题，但表示没有简单的解决方案。
波特兰 Lines for Life 首席临床官格雷格·博德斯 (Greg Borders) 表示，多年来，辱骂者一直以危机热线为目标。
“这当然不是什么新鲜事，”他说。 “我在 Lines for Life 工作了 12 年，早在我到达之前它就已经存在了，而且现在仍然存在。”
阻止或惩罚滥用电话的人很困难。拨打 988 的电话是匿名的，以保护呼叫者的隐私，因此无法查看是谁打来的电话或他们从哪个位置打来的电话。
辅导员可获得的唯一信息是电话号码。
咨询师永远不能屏蔽与虐待呼叫者相关的号码，因为拥有该号码的人 未来可能会出现真正的心理健康危机。
另一个障碍是严格的规定，即对于每一个来电，咨询师都必须询问该人是否有伤害自己的风险。即使骚扰者不断重拨，这部分对话也是强制性的。
在 PATH，这意味着辅导员可能会反复听到辱骂声，然后才能将患者转至预先录制的留言热线。
兰茨说，一些经常辱骂的打电话者知道这项政策，并利用它来诱骗她。
“他们会说他们有自杀倾向，”她说。 “无论这是否属实，我真的不能说，但他们在电话里自慰。”
保护协议可能有所不同
988 系统由 Vibrant Emotional Health 管理，该非营利组织拥有联邦拨款来监督全国网络中的 207 个危机中心。
Vibrant 负责临床标准和培训工作的 Shye Louis 表示，Vibrant 对面临这一问题的危机中心提出了建议，但其中大多数都是可选的。
这种灵活性是必要的，因为各个中心可能会受到国家机构或认证机构（例如美国自杀学协会）的不同监管要求。
危机中心的管理人员试图解决这个问题。鲍德斯说，2020 年，俄勒冈州的“生命热线”开始允许辅导员将辱骂电话转给主管。
在伊利诺伊州，PATH 于 2023 年实施了一项新政策。如果滥用行为的联系人在收到不当行为警告后继续致电该中心，他们可以转接至预先录制的消息。
该消息告诉人们，他们最近的通话“被认为是不恰当的或可能具有骚扰性”，并坚决要求他们停止通话，因为这会干扰合法通话。
如果来电者辱骂，PATH 和 Lines for Life 都允许咨询师挂断电话，但前提是咨询师已经确定他们没有伤害自己的风险——这是 Vibrant 的规则。
在科罗拉多州，六名前辅导员正在联邦法院起诉落基山危机中心，因为他们声称该组织使与辱骂来电者的联系变得过于复杂。
危机中心在发给美国国家公共广播电台的电子邮件中否认了这一说法。 “RMCP 制定了协议，使我们的团队成员能够在怀疑发生此类呼叫时设定限制并终止呼叫，”一份电子邮件声明中写道。 “此类协议由 988 的管理者 Vibrant Emotional Health 指导并与其保持一致。”
该诉讼的原告之一米里亚·蒙托亚-加列戈斯 (Myriah Montoya-Gallegos) 向 NPR 讲述了一起涉及一名男子在电话中自慰的事件。她说，正在接听电话的主管没有允许她挂断电话。
她说，相反，她被告知要改变谈话方向，关注打电话者的情绪。 “当他完成（高潮）时，他笑了，他感谢我，然后挂了电话，”她说。
诉讼中前顾问的律师艾里斯·哈尔彭 (Iris Halpern) 声称，危机中心在法律上有义务采取行动。
“科罗拉多州反歧视法案明确规定，即使骚扰在过去很常见……你也必须做点什么，”她说。
保持 988 可持续发展的解决方案
PATH 首席执行官 Adam Carter 表示，解决这个问题对于 988 的未来非常重要。
他说，滥用电话会消耗资源并增加真正需要帮助的人的等待时间。他希望伊利诺伊州立法机构能够指定 988 顾问为急救人员来提供帮助。
在伊利诺伊州，急救人员身份可以保护工人在紧急情况下免受民事责任，并提供额外的好处，例如获得首选的心理健康服务提供者的帮助。
几个危机中心的顾问认为，更强有力的州法律可能有助于阻止虐待。
在 911 系统中，当地法律经常禁止重复滥用该热线。允许警察追踪呼叫者位置的呼叫者识别和服务可以帮助警察应对拨打 911 的滥用电话。
对于 988 来说，这些都不存在。
黛西表示，伊利诺伊州“有责任保护危机顾问”，因为 988 的部分资金来自州政府拨款。
“有人滥用这条线，并且有人为我们不能对这一行动产生影响而找借口，”她说。
其他受影响的辅导员表示，他们希望改变，但仍然相信 988 生命线的未来。
“如果使用得当，对于陷入危机的个人来说，这是一个很好的资源，”科罗拉多诉讼中的另一位原告安吉尔·埃尔里奇 (Angel Elrich) 说。 “我有如此大的信心……我认为 988 太棒了。我只是真的希望它是可持续的。”
这个故事来自 NPR 与 NPR 的健康报道合作伙伴关系 工作组LT 和 KFF健康新闻。
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