过时的信用卡奖励令 Z 世代感到烦恼

PYMNTS 和支付处理公司 i2c 对 3,233 名美国消费者进行的一项研究警告称，尚未更新奖励计划的信用卡提供商面临失去客户的风险。

虽然奖励积分广受欢迎——谁不喜欢免费奖励呢？——但消费者想要的是易于兑换的个人相关优惠。年轻消费者想要一种可以通过手机访问的完全数字化体验——不需要电子邮件，更不需要纸质优惠券。

研究发现：“实体邮件曾经是此类沟通的标准方式，但现在各个年龄段的青睐度都在下降。”保持简单，快速。调查显示，如果奖励没有明确说明或领取速度慢，消费者会不满意——这或许可以解释为什么简单的现金返还奖励占所有奖励的近一半。

研究总结道：“兑换流程冗长或没有个性化服务的奖励计划会让消费者望而却步。”约 31% 的消费者表示，兑换流程冗长是一个重大问题。同样比例的消费者表示，他们在过去 90 天内兑换奖励时遇到过麻烦，23% 的人表示技术令人困惑，23% 的人提到兑换流程冗长。

i2c 全球产品管​​理高级副总裁丹·汉克斯 (Dan Hanks) 表示，发行信用卡的银行曾尝试使用信用卡奖励计划来增加个人账户，但收效甚微。

“虽然有些信用卡如果兑换成银行或投资账户，会提供更高的奖励兑换率，但这些信用卡的成功率有限。经济上可能很困难，银行不愿意将信用卡业务作为投资业务的亏损业务。”

他补充说，支出较高的消费者往往更喜欢旅行或现金返还奖励。

“随着旅游业从新冠疫情期间的衰退中反弹，旅行奖励仍然很受欢迎。他们仍然倾向于专注于与旅行（航空、酒店等）相关的联名卡，但也有少数例外，例如 Chase Sapphire Preferred、Capital One Venture 和 Amex Platinum。旅行奖励仍然是一个小众市场，但可以吸引消费能力更高的客户。”

智能数字应用程序可以成为差异化和竞争的方式。

“Z 世代和千禧一代消费者以更精通技术、更注重效率而闻名，这与当前计划的运营效率低下形成了鲜明对比。金融机构需要超越传统奖励结构进行创新，以缓解这些担忧，根据个人喜好定制奖励计划、简化兑换流程并提高产品的清晰度，可以显著提高这些用户的满意度。

汉克斯表示，银行应该重新审视其奖励结构，以吸引 Z 世代和千禧一代，因为年轻消费者可以在长期内提供价值。

“忠诚客户的终身价值 (LTV) 是银行绝对应该考虑的因素，”他解释道。“较年轻的持卡客户往往利润较低，因为他们的信用额度通常较低，因此消费和循环能力较差。随着年龄的增长，这些客户成为一系列银行产品中利润最高的客户。不幸的是，许多银行的眼光更为短浅。”

信用卡上的一些功能已经改变。他说，租车保险计划（例如碰撞损害免除）已在某些信用卡计划中消失。

“这些功能通常由信用卡网络为一些高价值信用卡提供。例如，几年前 Visa 就从他们的 Signature 信用卡中移除了这些功能，代之以手机保护等福利，因为他们认为这些功能很少被使用，而且许多客户并不认为它们有价值。”

消费者情绪研究为新进入者或现有供应商提供了机会，他们可以根据不断变化的消费者偏好调整奖励计划。

“虽然现有的忠诚度计划吸引了许多用户并提供奖励，但普遍的

摩擦和不满为能够顺利提供定制奖励的解决方案提供了巨大的市场机会。”

信用卡公司并没有提供 Z 世代消费者想要的奖励——这些年轻消费者想要的不仅仅是现金优惠。他们对提供个性化和多样化奖励的实体的附加卡感兴趣。调查发现，他们对票务访问和推荐计划的偏好明显高于婴儿潮一代和老年人的传统偏好。年轻消费者也倾向于根据自己的喜好采取行动——调查数据显示，近一半的千禧一代和 43% 的 Z 世代消费者极有可能申请一张提供他们喜欢的奖励类型的新信用卡。