如何在不引起公众焦虑的情况下推出新的支付举措：作者：Scott Dawson

你为什么不惊慌？英国金融行为监管局 (FCA) 已表示将允许银行卡提供商为其客户设置非接触式支付限额。现在，除了我们需要担心的上千种其他生存威胁（从海洋酸化到微塑料）之外，我们还必须担心，任何找到丢失借记卡的人都可能会花掉您拥有的每一分钱。

恐慌的本能有一个问题：虽然刷卡交易每次交易的限额为 100 英镑，但在设备上进行身份验证的数字钱包自诞生以来就拥有无限制的非接触式支付。然而，非接触式欺诈并没有显着增加。事实上，街头抢劫正在减少——如果每部被盗的手机都是名副其实的金矿，情况就不是你想象的那样。 2024 年，非接触式欺诈仅占欺诈损失 11.7 亿英镑中的 4110 万英镑，即 3.5%。更不用说 FCA 根据行业反馈认为，大多数信用卡计划将保留 100 英镑的限额。

看来，对增加限额的恐慌是非理性的，但这并不意味着这是不可理解的。大多数消费者不会阅读 FCA 新闻稿或查看金融犯罪统计数据，犯罪率处于三十年来的最低点就证明了这一点。即使确实如此，心理学也一再证明，人类先是感性的，然后才是理性的。从监管机构到支付公司，每个人都需要与之合作，而不是忽视它。那么，我们如何在不吓跑那些应该帮助的人的情况下推进付款呢？

为什么新举措会引发焦虑

历史有重演的习惯。 2007 年推出非接触式支付时，10 英镑的限额被认为是鲁莽的。随后的每一次加价——2012年20英镑、2015年30英镑、2020年45英镑和2021年100英镑——都伴随着欺诈将爆发的警告。这些尖峰都没有到达。相反，采用率飙升，交易价值攀升，而欺诈行为所占比例仍然很小。

但消费者的焦虑并不会因为积极的证据而消失。金钱具有巨大的心理压力。行为科学告诉我们，人们是厌恶损失的：损失 100 英镑的痛苦远大于获得同等金额的快乐。 在支付领域，这种偏见使人们高估了欺诈的可能性，而低估了现有的保护措施。

“中小企业需要从支付提供商那里得到什么”的研究强调了这一点。近一半的消费者表示，他们认为中小企业应该拥有与大公司相同的支付技术。三分之一的人承认，如果他们认为缺乏欺诈保护，他们就会避开中小企业。许多人准备用速度换取安心：便利很重要，但不能以牺牲安全感为代价。这里的见解很清楚。如果不考虑这些焦虑，支付创新就会失败。

FCA 此举的真正含义是什么

FCA 的转变并不是在招致鲁莽的支出。无限的非接触并不意味着无限的风险。相反，它承认数字钱包多年来一直在没有固定上限的情况下运行，并受到生物识别身份验证的保护。平衡基于钱包的支付和实体卡之间的竞争环境并不是激进的，而是合乎逻辑的。

这也标志着监管机构的成熟。通过将责任交给卡提供商，FCA 承认该行业无需持续干预即可平衡风险和创新。这应该被理解为信任，而不是疏忽。

对于中小企业来说，其影响尤其积极。支付摩擦往往不仅仅是一种刺激——它还是一个商业障碍。如果顾客在收银台前犹豫不决，因为他们担心高价值的非接触式交易行不通，那么结果就是排队时间更长、谈话尴尬，有时甚至会放弃购买。取消这个上限可以让小型企业专注于服务客户，而不是管理任意限制。

但信任不会自动随之而来。消费者在接受变革之前需要得到保证。

无忧创新框架

如果支付提供商、政策制定者和商家希望确保这种转变带来真正的好处，他们必须以同理心来领导。人们的恐惧在他们自己看来并不是没有道理的。家长担心丢失的卡可能会在几分钟内耗尽，这表达了人类保护资源的基本本能。通过解雇来满足这种本能只会加深抵制。

透明度是下一个重要因素。欺诈监控、责任框架、代币化和生物识别检查都是为了保护消费者而存在的，但它们很少被清楚地解释——我怀疑 90% 的公众甚至能准确地解释其中之一，部分原因是它们是在后台运行的系统，部分原因是支付行业没有很好地解释它们。如果客户不知道适用哪些保障措施，那么这些保障措施在他们眼中可能就不存在。

教育同样重要。让媒体来塑造故事几乎肯定会成为耸人听闻的头条新闻。行业利益相关者必须采取更多措施来讲述自己的故事——不仅展示如何遏制欺诈，而且展示责任通常由银行而非个人承担。

最后，需要采取建设性的方法。风险担忧不应被忽视。相反，提供商应该用“是的，并且……”的解决方案来回应。是的，欺诈是一种风险，这是我们 24/7 运行的检测系统。是的，丢失卡是令人恐惧的，而责任保护如何确保您不会损失惨重。

行业责任

FCA 的举措体现了对负责任创新的信心。这表明支付技术已经足够成熟，可以处理更大的灵活性。但信任伴随着责任。提供商需要保持欺诈框架的现代化，随着行为的发展更新监控、机器学习和消费者保护规则。

中小企业将从减少摩擦中获得最大收益。花在收银台处理尴尬对话的时间更少，意味着有更多时间为顾客服务。当人们感到安全并得到服务时，他们更有可能支持小型企业并保持当地经济的强劲。

原则很简单：进步和保护必须同时进行。支付创新只有承认人类的焦虑并直接解决它们，才能发挥作用。

前进

FCA 允许提供商设置自己的非接触式限制的决定应被视为机会，而不是威胁。它提出了每一次支付创新都会提出的同样问题：我们如何在不吓到我们想要服务的人的情况下推进？

答案在于同理心、清晰性和信任。通过认识消费者的担忧、清楚地解释保障措施并致力于持续教育，支付行业可以确保创新受到欢迎而不是抵制。

现在是提供商、监管机构和中小企业共同努力构建现代、安全和增强信心的支付环境的时候了。进步不会以限制的大小来衡量，而是以消费者点击时感受到的信任深度来衡量。