商业街银行未能满足客户对移动银行的期望 未来 英国数字和人工智能转型咨询公司在其最新调查中表示。
该调查的标题为 英国移动银行洞察 518 位英国成年人的反馈显示，就满意度而言最受欢迎的银行是 蒙佐。 30% 的受访者对该应用程序表示满意，这是排名第二的银行满意度的两倍： 国民西敏寺银行 （15%）。第三位是 追赶 （14%）。
Futurice 调查提供了令人信服的证据，表明用户对数字银行的期望正在不断变化，金融机构必须迅速适应以保持竞争力。
客户的不满
客户还表达了他们对应用程序的不满， 巴克莱银行 被 7% 的受访者评为最令人恼火的， 全国 百分之六，以及 汇丰银行 百分之五。当被问及这些挫败感的原因时，47% 的受访者表示，客户支持不足是主要问题。其他列出的原因包括加载时间慢（45％）、用户界面不佳（44％）和应用程序功能有限（37％）。
此外，参与者反复提到应用程序崩溃、布局复杂、加载时间较长以及经常不可用（由于维护或更新）是主要的挫败感。一些人将他们与巴克莱银行应用程序的交互描述为“速度较慢”且“用户不友好”，并列举了登录问题和错误消息。与此同时，用户批评汇丰银行的应用程序要求“持续”批准交易，“时间太长”。
“银行应用程序是银行与其客户之间的关键接触点，”说 马修 爱德华兹英国 Futurice 医学博士。 “人们希望掌控自己的财务状况，他们需要银行应用程序跟上。从简单的应用内导航到 24/7 客户服务，这些调查结果表明，由于未能始终如一地提供轻松的数字体验，银行无法满足客户的期望。”
爱德华兹补充说，当今的用户正在寻求他们习惯于从其他重要应用程序中获得的无缝交互：“银行和金融机构应优先考虑其数字平台的卓越运营。这意味着确保客户从登录到交易的旅程顺利进行，并且应用程序能够在不影响速度或用户体验的情况下处理高峰需求。
“对后端基础设施、负载管理和界面设计的投资不再是可选的，它们是保留的先决条件。”
留住客户
超过三分之一（34%）的受访者表示，他们的手机上有五个或更多银行应用程序。这些应用程序处理从活期账户、储蓄账户和抵押贷款账户到加密货币和外汇的一切事务。然而，他们并没有表现出极大的忠诚度。直观且有效的应用程序是受访者的一大愿望，因为 70% 的受访者表示，如果有更可靠的应用程序，他们将“可能”或“非常可能”更换提供商。
改变应用程序的另一个原因是可靠的支持。 Futurice 发现，71% 的人“可能”或“非常可能”考虑更换银行以获得优质的客户服务，而 67% 的人会考虑更换银行以获得 24/7 支持。
爱德华兹评论道：“全天候支持并不是一种奢侈——对于想要留住客户的银行来说，这应该成为新常态。
“人工智能驱动的聊天机器人对于过滤常见查询很有用，但有效的客户服务需要采用混合方法，同时还需要人工代理来处理更复杂的问题。”
个性化
Futurice 调查揭示的其他见解包括，受访者对有限的应用内功能和一刀切的方法感到恼火和服务不足。许多人希望获得量身定制的建议、预算工具和资金来获得个性化的银行体验：66% 的人会考虑转向具有更多创新应用程序功能的提供商，而一半的人会转向寻求个性化的财务建议。
Monzo 在总体满意度方面名列前茅，受到用户的称赞，因为它可以轻松地将钱存入不同的罐子，无论是为特定的东西储蓄还是跟踪支出。参与者表示，Monzo 的锅“帮助我制定预算”并“让我感觉一切尽在掌握”，并补充说该应用程序“提供的不仅仅是银行业务”。
爱德华兹表示：“银行可以部署先进的分析和人工智能，以提供符合客户独特情况的定制财务建议、支出见解和储蓄工具。” “拥抱个性化意味着将客户置于产品的中心，提高客户满意度，加深参与度并提高忠诚度。”
道德银行业务
此外，调查显示，道德银行正成为主流期望。马修·爱德华兹 (Matthew Edwards) 表示：“这不再是一个‘小众’问题；而是一个‘利基’问题。” 48% 的受访者“可能”或“非常可能”转向遵循道德银行实践的提供商。
“客户正在积极寻找能够反映其可持续发展、公平商业实践和社会责任价值观的银行。传达对可持续发展和公平实践承诺的银行将与客户建立更牢固的情感联系。”
与此同时，安全性仍然是许多人最关心的问题，68% 的人表示他们“可能”或“非常可能”改用增强的安全功能。
“很明显，人们对他们的应用程序抱有更高的期望。”
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